智能客服機器人為業(yè)務(wù)發(fā)展賦能增效
石家莊快包部客服中心全員嚴陣以待應(yīng)戰(zhàn)旺季。□吳海玲 攝
石家莊快包部客服中心員工探討如何滿足客戶提出的售后服務(wù)需求。□吳海玲 攝
自今年6月以來，河北省郵政分公司創(chuàng)新組建省直管、市直營的郵政集群服務(wù)保障團隊，加快智能客服系統(tǒng)在全省集群市場的試點推廣應(yīng)用，在郵件提速、服務(wù)提升、企業(yè)提效等方面發(fā)揮出較好作用，試點工作取得積極進展。河北郵政以客戶為中心，抓獲客效果夯實發(fā)展基礎(chǔ)，抓管理支撐加快發(fā)展進程，抓質(zhì)效管控助力高質(zhì)量發(fā)展，堅持“三個視角”，遵循“三大規(guī)律”，強化科技賦能，從拼時間到靠科技，從干“體力活”到干“技術(shù)活”，智能客服機器人的運用為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來新場景，為企業(yè)實現(xiàn)智能化、科技化和高質(zhì)量發(fā)展提供了新的發(fā)展路徑，成為企業(yè)秉承開放思維、對標對表、打造集群專線服務(wù)品牌的縮影。
7×24小時在線 實時響應(yīng)提升處理效率
“＠客戶，郵件撤單成功”“已為您登記核實工單”“該郵件已妥投／簽收”……12月20日9時，河北省石家莊市無極縣郵政分公司千山東路攬投部內(nèi)，客服售后負責人李婷打開電腦，登錄“郵政客服”微信賬號，開始一天的客服售后工作。
“又到了年底旺季。以前，每天上班前想想要處理的工單都會心急火燎的，因為每天都有不少商家提出改址、撤單等需求，如果不能及時處理，容易造成郵件無法及時攔截。但現(xiàn)在有了智能客服機器人的協(xié)助，24小時在線，秒回處理，幫我們解決了很多問題。”李婷笑著說，“如果放在以前，我每天手動敲3個多小時鍵盤才能處理完的問題，現(xiàn)在半個小時就能解決。”
每日20時至21時是電商平臺銷售高峰期，消費者對改址、撤單的需求也相應(yīng)增加。但對于攬投部來說，人工客服已經(jīng)下班，無法及時響應(yīng)和處理商家訴求。等到人工客服第二天上班后，部分郵件已經(jīng)下段投遞，無法再做攔截，影響了客戶體驗。
現(xiàn)在，在業(yè)務(wù)溝通群內(nèi)，通過建立一個專用客服機器人微信賬號，商家按照規(guī)范格式提供郵件號碼和發(fā)出催件、改址、攔截、核實簽收、破損、遺失、查重等指令，機器人即可自動識別，在溝通群中實時響應(yīng)和處理。
河北郵政引入智能客服機器人系統(tǒng)，6月試點、8月初推廣使用并逐步取得良好效果。以“雙11”期間的應(yīng)用為例，在試用區(qū)域，郵政的快包客戶提出了45萬單服務(wù)需求，其中自動處理33萬單、被轉(zhuǎn)入“待人工處理群”12萬單，智能客服機器人解決了將近75％的客戶訴求。
“以前，我們依靠創(chuàng)建與客戶的業(yè)務(wù)客服溝通群，定時翻看群內(nèi)發(fā)布的客服需求，然后再登錄內(nèi)網(wǎng)逐條提交工單處理，工單多、效率低，部分需要時間解決的疑難問題也會因精力不足導致處理效率不高。”邢臺市郵政分公司快包客服主管杜聰說，“現(xiàn)在，智能客服機器人在自動識別客戶訴求、完成相應(yīng)操作后，就模擬客服人員的標準話術(shù)自動回復(fù)。”當然，智能客服機器人也有無法解決的問題，這些不能完成的任務(wù)將轉(zhuǎn)入“待人工處理群”，基層網(wǎng)點集中精力處理此類工單任務(wù)，重構(gòu)客服日常關(guān)注難點，重點解決“疑難雜癥”，在提升處理有效性的同時，進一步提升客戶滿意度。
“僅僅拿撤單功能來說，攬投部日均撤單量在300單左右，旺季達到1000單以上。由于之前都是人工客服操作，占用了員工大量的精力，自7月28日使用智能客服系統(tǒng)以來，大大提高了處理效率，節(jié)省了人工成本。”邢臺市分公司商企客戶攬投部負責人袁龍說。
堅持業(yè)技融合 加快推進寄遞數(shù)智化
河北郵政多次組織智能客服廠家與主動客服人員現(xiàn)場溝通，明確系統(tǒng)應(yīng)用相關(guān)功能，對系統(tǒng)中臺、關(guān)鍵指令、使用邏輯等關(guān)鍵點進行重點說明與培訓，指導試點單位快速應(yīng)用見效。
“部分指令識別不夠智能”“一類工單與二類工單混淆不清”“機器人升級或斷電后無法正常工作”……在與系統(tǒng)廠家的微信溝通群里，石家莊市郵政分公司快包部客服中心經(jīng)理吳海玲實時對智能客服廠家提出新的功能需求。“我們提出的問題很快就解決了，郵件處理的效率也提高了。”吳海玲說。對于郵政站點實際應(yīng)用中提出的需求，通過暢通溝通機制，能夠及時實現(xiàn)系統(tǒng)功能的增加和完善。截至目前，系統(tǒng)已成功增加了部分工單處理、異常郵件跟進反饋兩項功能。
“‘雙11’期間，我們與智能客服廠家約定，郵政基層攬收機構(gòu)隨時可以申請試用開辦。申請后，智能客服廠家確保當日開辦應(yīng)用，全力提升旺季期間客服能力。”河北省分公司寄遞事業(yè)部快遞包裹部孫萌說。在試點過程中，河北郵政還定期組織骨干員工與智能客服機器人技術(shù)開發(fā)人員溝通，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能，在提升試點機構(gòu)客服能力的基礎(chǔ)上，向技術(shù)開發(fā)公司提供針對目前平臺時效管控方面的技術(shù)開發(fā)思路，確保實現(xiàn)敏捷迭代、快速交付、有效應(yīng)用。
寄遞業(yè)務(wù)作為一項全網(wǎng)型業(yè)務(wù)，每個環(huán)節(jié)的優(yōu)化提升都能帶動其他環(huán)節(jié)。客服支撐的到位就能很大程度上提升客戶滿意度和行業(yè)口碑，從而更進一步提升郵政寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)能力和市場競爭力。
“有了智能客服機器人的幫助，我心里可就有底了。”保定市白溝鎮(zhèn)攬投部經(jīng)理王騰笑著說，“智能客服只是一個服務(wù)工具，但是后臺服務(wù)支撐到位，對于客戶開發(fā)很有幫助。我每次去開發(fā)客戶，都會把能夠隨時處理售后需求作為一個營銷點。您還別說，相當一部分客戶就很看重這一點，讓我成功地開發(fā)了好幾個大客戶。”
助力業(yè)務(wù)發(fā)展 穩(wěn)步推進規(guī)模效益并行
“這個系統(tǒng)好！每次遇到客戶有改址、撤單的需求，我就把需求發(fā)到微信群里，機器人會立馬告訴我改址或撤單成功。這效率，確實得給郵政點個贊！”辛集集群市場以洗護、日化、梨果商品為主，市場體量很大，這里的大客戶翠王果業(yè)負責人徐廣達對郵政服務(wù)表示很滿意。
在得知可以試用智能機器人處理客服問題后，河北郵政各集群市場營銷團隊的負責人第一時間申請試用，立馬解決了客服工作量大、上手慢的問題，并主動向市場商戶宣傳推薦。目前，在石家莊、邢臺、保定、廊坊、滄州5市的38個重點集群市場所在地，河北郵政在相應(yīng)的營銷團隊中推廣試點使用智能客服機器人，得到了各團隊的好評。
為深耕集群市場、賦能營銷團隊建設(shè)，河北郵政在試用智能客服機器人的基礎(chǔ)上，進一步做好主動客服工作，為全省56個集群市場的郵政營銷團隊配備主動客服人員130人，其中石家莊、邢臺采取主動客服集中作業(yè)模式；滄州、保定、廊坊圍繞重點集群市場確立了縣域重點客服作業(yè)模式，22個省直管、市直營區(qū)域按標準配備了主動客服人員，在冊人數(shù)達到77人。
“通過專線損益核算系統(tǒng)細化環(huán)節(jié)、產(chǎn)品、成本要素，以單車盈虧的損益核算體系可以直觀展示車輛載運資費收入與盈利情況；通過全省集群市場作戰(zhàn)地圖系統(tǒng)，可實時查看集群市場動態(tài)和既定關(guān)鍵指標。”河北省分公司寄遞事業(yè)部快遞包裹部總經(jīng)理聶志剛介紹說，“河北郵政在集群市場管理方面推進數(shù)智化應(yīng)用，兩大系統(tǒng)作為‘大殺器’對快包業(yè)務(wù)發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。現(xiàn)在，智能客服機器人的試用推廣也將作為拓展集群市場、助力快包業(yè)務(wù)快速發(fā)展的一大助力，成為河北郵政數(shù)智化應(yīng)用的第三大利器。”
下一步，河北郵政將持續(xù)拓展智能客服機器人應(yīng)用場景，聚焦重點地市、重點集群等“產(chǎn)糧區(qū)”，把更多工單處理功能和提升指令識別度等要素納入智能服務(wù)范圍，以科技化、智能化為抓手，提升客戶服務(wù)能力，優(yōu)化客戶體驗。河北郵政將不斷補齊能力建設(shè)短板，配備先進設(shè)備，強化智能工具運用，提升數(shù)智化水平，創(chuàng)新使用智能客服、專線損益核算、集群市場作戰(zhàn)地圖等系統(tǒng)，開創(chuàng)河北寄遞發(fā)展新路徑。
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