分網(wǎng)改革煥發(fā)新生機(jī)
9月19日6點(diǎn)45分，一輛從浙江杭州坎山郵件處理中心裝滿特快郵件的市趟郵車到達(dá)位于杭州濱江區(qū)南環(huán)路的高教特快攬投部，郵件被迅速卸到自動(dòng)分揀機(jī)上，直接掃描下段。攬投員周淋熟練地將分揀好的郵件進(jìn)行整理、裝車，8點(diǎn)30分出班。
從郵件到達(dá)、上機(jī)分揀、內(nèi)部處理再到出班，整個(gè)流程十分順暢。高教特快攬投部經(jīng)理趙金說：“這都得益于杭州郵政特快分網(wǎng)的改革。現(xiàn)在，攬投部人員不僅配齊了，出班時(shí)間也提早了，客戶滿意度提高了，攬投員也有更多時(shí)間開展?fàn)I銷，真是一舉多得。”嘗到改革帶來的甜頭，趙金和他的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)現(xiàn)在的工作模式和節(jié)奏很滿意。
今年4月，杭州市郵政分公司正式啟動(dòng)特快分網(wǎng)工作，將分網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方案、網(wǎng)格化作業(yè)組織建設(shè)、規(guī)范化建設(shè)要求等一一向特快攬投部進(jìn)行宣貫，讓每一位攬投員對(duì)激勵(lì)舉措、達(dá)成路徑都清晰明了。
目標(biāo)決定方向，行動(dòng)決定結(jié)果。作為第一個(gè)特快分網(wǎng)的試點(diǎn)單位，濱江區(qū)郵政分公司迅速行動(dòng)。
“分網(wǎng)前，濱江高教攬投部只有6個(gè)人，分5個(gè)道段，負(fù)責(zé)7個(gè)校園、3個(gè)園區(qū)、25個(gè)住宅區(qū)的寄遞服務(wù)工作，是濱江區(qū)分公司服務(wù)范圍最廣的一個(gè)攬投部。但由于人手不足，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)成了‘老大難’。”趙金說。分網(wǎng)運(yùn)作后，特快網(wǎng)絡(luò)以網(wǎng)格化作業(yè)為主，把高教攬投部分為2個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格對(duì)應(yīng)1名網(wǎng)格長(zhǎng)、4名攬投員和1名替班人員；道段也從原來的5條增加到7條，服務(wù)更精準(zhǔn)、更細(xì)致。
“以前特快和其他郵件混合分揀，現(xiàn)在單獨(dú)分揀，大大減少了內(nèi)部處理時(shí)間，出班時(shí)間可以提早1個(gè)多小時(shí)，郵件投遞前也可以做到預(yù)約投遞。客戶對(duì)我的服務(wù)滿意了，我也有更多的時(shí)間跑客戶了。”周淋對(duì)分網(wǎng)后的作業(yè)模式很認(rèn)可。
攬投員在前方投遞，收集客戶信息；網(wǎng)格長(zhǎng)在后端做好支撐，協(xié)助營(yíng)銷，前后方相互配合，實(shí)現(xiàn)雙贏。“大家每天都會(huì)按照‘2511’（每天開展2頻次走訪，每頻次普訪5戶、精訪1戶，每月地推1戶）的走訪要求，通過網(wǎng)格普訪和清單精訪，固化行為量，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了自己的銷售能力。”趙金指著攬投部每日看板上的數(shù)據(jù)，自豪地告訴筆者，現(xiàn)在，攬投部一個(gè)月的業(yè)務(wù)收入翻了兩番，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)從原來的不達(dá)標(biāo)，上升到現(xiàn)在及時(shí)妥投率在96％以上。
一天晚上7點(diǎn)半，周淋得知客戶有一個(gè)急件要發(fā)，二話不說立即趕過去收件，幫客戶趕發(fā)當(dāng)晚8點(diǎn)的最后一趟郵車。客戶對(duì)郵政的服務(wù)十分滿意。“現(xiàn)在能感受到大家是把工作當(dāng)成事業(yè)，把自己的客戶維護(hù)好了，在增加收入的同時(shí)，員工的獲得感和幸福感也增加了。”看著自己所在的攬投部變得越來越好，員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展充滿了信心，干勁十足，趙金很是感慨。
每月，攬投部還會(huì)根據(jù)不同的主題開展地推活動(dòng)，宣傳推廣郵政品牌，讓更多的客戶感受到郵政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年6月，趙金帶著網(wǎng)格長(zhǎng)和攬投員在浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院的東冠校區(qū)提供校園包裹收寄服務(wù)。學(xué)院的張老師說：“郵政的服務(wù)安全可靠、貼心周到，只要有需求，投遞員都會(huì)第一時(shí)間上門。為郵政服務(wù)點(diǎn)贊！”
目前，杭州郵政77個(gè)特快攬投部已有95％的攬投部實(shí)現(xiàn)分網(wǎng)運(yùn)作，成效逐步顯現(xiàn)。
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