滿足客戶所需 實現有效益規模發展
——中國郵政（寄遞）騰訊倉配一體項目解析2020年初，集團公司寄遞事業部（以下簡稱寄遞總部）通過相關渠道獲悉，因疫情等因素影響，騰訊公司華南第三方倉供應商出現服務質量問題。寄遞總部高度重視對頭部客戶的開發，相關人員馬上組織工作專班，開展精準營銷，并結合華南區郵政倉配隊伍的硬（軟）件條件，協同廣東省東莞市郵政分公司，多次到騰訊總部洽談，并陪同騰訊公司相關人員到東莞考察場地，最終成功拿下騰訊教育類開心鼠項目。至此，中國郵政與騰訊公司的系列合作拉開帷幕。
疫情保通暢 贏得客戶認可
自2020年出現疫情以來，各行各業受到巨大影響，物流成了保障基本民生的關鍵。
2020年1月，騰訊公司啟動英語樂園活動，20萬件訂單需要在4天內全部發完。在寄遞總部指導下，東莞市分公司立即成立工作領導小組和專業團隊，經過3個晝夜通宵達旦的不懈努力，提前完成了發貨任務。騰訊公司初步認可了中國郵政華南倉配團隊的服務能力。
2020年春節，疫情形勢嚴峻復雜，騰訊公司提出春節不停產的訴求。在寄遞總部支持下，東莞市分公司在做好防疫工作的前提下，堅持節日生產，確保了騰訊公司對其客戶的承諾。中國郵政華南倉配團隊在此期間，堅持生產不停，向騰訊公司展示了郵政一貫的工作作風和精神面貌，這也為雙方后續擴大合作打下了基礎，并最終使中國郵政成為騰訊主要供應商。此后，兩家便建立了穩固的合作關系并延續至今。
2020年2月底，在互聯網行業項目組的努力下，騰訊微信支付項目正式在郵政華南倉啟動，測試期交寄海南路向；3月初順利交寄廣東路向，整體日均發貨6000件；4月中下旬，微信積分入倉發貨，日均2000件。至此，騰訊項目整體日均發件量穩定在1萬單左右。
2021年6月，在前期與騰訊良好合作的基礎上，中國郵政速遞物流股份有限公司獲得了競標騰訊全國倉配項目的機會，全國日均單量將達到5萬單。寄遞總部馬上召集專題研究會，由互聯網行業項目組牽頭整合內部資源，協同東莞市分公司全力公關。在寄遞總部領導及互聯網行業項目組的指導下，東莞市分公司立即成立了東莞郵政騰訊源頭倉團隊，并多次召開專題會議研究落實資源配置問題。會上，東莞市分公司領導表示：“騰訊項目是集團總部的重要項目，東莞市分公司要全力以赴，加大投入力度，資源務必到位，一定要從主要競爭對手那里拿到更多份額。”上下同欲者勝。在寄遞總部的堅強領導下，中國郵政速遞物流股份有限公司成功中標，拿下騰訊倉配全國項目，并簽訂了兩年合同，郵政日均發貨量猛增至5萬單，再次打敗主要競爭對手。
成功拿下騰訊全國倉配項目后，東莞市分公司在寄遞總部互聯網行業項目組、廣東省郵政分公司指導下，重新規劃整合了1.6萬平方米的高標準倉儲，一次性投入500萬元進行建設（其中約200萬元為原有倉儲設備整合利舊），并在規定的時間內完成了升級改造。2021年9月，騰訊公司考察團隊到東莞驗倉，成功過審。中國郵政和騰訊的全面合作就此拉開帷幕。
隨著騰訊項目單量爆發式增長，騰訊項目東莞郵政華南倉一點發全國的模式已經不能滿足騰訊的需求。互聯網行業項目組又一次“問診把脈”，制定建設南北分倉的解決方案。初期，騰訊對于郵政南北分倉的管控和協調存在疑慮。“協同是中國郵政最核心的優勢！”項目組用集團公司黨組書記、董事長劉愛力常說的一句話，打消了騰訊公司的疑慮。
寄遞總部多次強調，要圍繞“行業復制、專業運營、以倉帶配、嚴控風險”的目標，持續推進對快遞物流行業頭部客戶的開發；采取由源頭項目組統籌、分倉管理并存的方法，推進精細化管理，提升業務發展質量；在運營支撐方面，要對標行業、緊抓時限、改善客戶體驗，著實解決客戶體驗痛點問題。在這一工作思路的指導下，騰訊項目組啟動了南北分倉的建設工作。至此，在寄遞總部的帶領下，開設南北兩倉，協同保障項目運營，贏得客戶認可。
騰訊公司主要的物流服務需求是工廠至倉庫、倉庫間的調撥和倉庫到終端客戶，其主要物料的供應商基本分布在北京、東莞、深圳和惠州等地，而其終端客戶主要分布在華南和華北地區。基于配送路程的優先選擇，為更好地體現行政區域優勢、實現協同發展，互聯網行業項目組在強化東莞市分公司作為源頭倉建設的基礎上，開設北京郵政分倉。項目源頭倉設在東莞郵件處理中心，倉儲面積達1.6萬平方米，員工80余人，日均處理訂單量約3.5萬單，高峰期日均生產能力達10萬單；華北分倉選址北京郵區中心，倉儲面積約0.5萬平方米，員工30余人，日均處理訂單量約1.5萬單，高峰期日均生產能力3萬單。兩倉全年預計發貨量為1800萬單，年收入規模約5000萬元。南北兩倉選址均靠近郵件處理中心，兩倉做好庫內前置集包后，郵件直接拉到處理中心做總包經轉，大大縮小干線處理時間，從而降低了干線運營成本，有效保證了客戶時效要求，特別是在生產旺季時的郵件流轉和配送時效要求。
對騰訊來說，分倉發貨，通過訂單數據分析，在訂單來臨之前，先將一部分貨通過干線配送到指定分倉；當訂單下達后，富勒倉儲管理系統通過分倉規則選擇就近倉庫發貨，訂單依次經過倉庫處理、干線運輸、攬投部妥投，整個倉配一體過程實現閉環，有效縮短中轉所需時間，給客戶帶來更好的服務體驗。
精耕細作 提升服務品質
為滿足客戶需求，南北兩倉認真梳理各環節堵點問題，快速投入資源，不斷優化完善，使項目整體運營質量得到快速提升。
在實際運營中，騰訊項目的產品以輕小件為主，郵件在中轉和配送途中可能出現丟失一直以來都是其痛點。為提高客戶體驗，騰訊華南和華北兩倉投入半自動設備資源，在庫內搭建起小型集包中心，優化庫內作業流程，完成庫內集包工作后，把總包交付到省市兩級郵件處理中心做總包中轉，在郵件轉運全面提速的同時，有效解決了郵件可能丟失的問題。另外，南北兩倉結合自身的運作情況和特點，采購了一套個性化的可視化監控設備，監控郵件在倉內的整個生命周期，快速定位郵件位置。丟件率從萬分之四壓降至萬分之一，4天內妥投指標從76%漲至90%。
做好客戶服務工作，是口碑、是根基，更是核心競爭力，南北兩倉非常重視騰訊項目的售后團隊管理與培訓。華南倉配更是組建了一支由12人組成的客服團隊，為騰訊客戶提供更加耐心、專業的服務。由于客服團隊的專業化素質提升，客戶投訴率從0.87%壓降至0.19%。
隨著大數據時代的到來，各行各業在經營管理中積累的數據會越來越多，特別是騰訊公司這種金融科技綜合型行業。如何實現數據價值的最大化，是其在不斷思考的問題。獲知騰訊公司新需求后，互聯網行業項目組再次雪中送炭，牽頭寄遞總部物流部、運營管理部、信息技術部和服務質量部相關人員組成總部項目團隊，會同東莞郵政倉配團隊，根據騰訊公司對數據報表的需求，在富勒倉儲系統和新一代寄遞平臺定制騰訊項目專屬報表查詢模塊，協助騰訊公司做好輔助決策分析，獲得騰訊公司的高度認可。
騰訊公司客戶群體多，客戶需求大不相同，要對產品提供貼標、換標、保價、一票多件、內件重組、換箱和大票物流等增值服務。南北倉配團隊整合多方資源，總是能夠快速響應訴求并有效落實。所有的這一切都是協同努力的結果。華南倉配現場的主管介紹說：“項目啟動前夕，互聯網行業項目組同事就已經駐扎東莞，并多次協同東莞郵政相關職能部門就郵件出口、團隊組建、系統管理和作業模式提出解決措施。同時，隨著騰訊項目的業務規模不斷擴展，業務模式不斷調整，騰訊公司也會根據自身發展對我們提出更高的要求。這也有賴于總部項目組領導與騰訊團隊反復溝通，才有了如今良好的發展局面。”
深度合作 實現共贏
近兩年，通過雙方不間斷的合作實踐，騰訊項目又出現了新的變化：開啟了倉庫智能作業模式——全自動分揀，大大降低了人工成本，單位面積作業效能大幅提升；強化人員管理，優化生產環節，實現降本增效、互利共贏。
騰訊產品具有輕小件、多品類的顯著特征，靠傳統的“堆人”模式已經不能滿足其生產需求。南北倉配團隊通過收寄分揀一體設備與新一代寄遞平臺實現互聯互通，快速實現郵件的收寄、分揀和數據查詢等作業要求，以機器替代人工，全面實現自動化，從而達到降本增效的根本要求。
中國郵政嚴格執行外包合同，把客戶要求的各項KPI指標、庫內管理條例全部納入外包公司考核條款；細化制定庫內所有崗位的作業要求和項目的操作SOP；采用末位淘汰制，每月考核一次，綜合評分較低者淘汰，持續保持“新鮮血液”，從而提高整體外包管理質量。
騰訊微信支付收款二維碼項目初入倉采取傳統的電商運作模式，即收貨入庫、上架、訂單分配、按單揀貨、打包發貨，操作流程復雜。經過初期運作后，華南倉配團隊發現，對比常規入倉產品，這些收款二維碼都存在既定買家，收貨后即可在規定時間內出庫。于是，當即決定用批次號代替波次號，實現系統自動分配訂單，通過隨機掃描批次號開啟波次作業。在省去上架、生成波次、揀貨出庫等環節的基礎上，實現減員8人。
目前，南北兩倉發貨量日均合計5萬單，員工110余人，對標競爭對手，在發貨體量基本一致的情況下，人員投入比競爭對手少了近60人，有效壓縮了人工成本。
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