逆行而上 幕后守護
——甘肅蘭州市分公司客服中心抗疫保暢通側記當新一輪新冠肺炎疫情襲來時，甘肅省蘭州市郵政分公司服務質量部客服中心迅速啟動應急客戶服務模式，用實際行動在郵政與客戶之間架起了一座溝通順暢的“連心橋”。郵政客服人員憑借專業服務，用心、準確、快速回復客戶的用郵咨詢，通過一根根細細的電話線，做好幕后的支撐服務，全力以赴守好客戶用郵體驗的最后一關。
此次疫情來勢洶洶，蘭州郵政客服中心的23名員工中有14人被封控在家中，整個客服中心面臨停工風險。蘭州市分公司服務質量部第一時間作出相關部署，要求客服中心迅速進入應急值守狀態，將14名居家人員和7名在崗人員分為兩組，在崗客服人員執行“7×24小時輪崗值班”制度，堅守崗位職責，身處一線保暢通，吃住在單位，并將會議室改作臨時宿舍；居家客服人員通過手機APP、電話等，協助在崗人員做好客戶服務工作，包括客戶投訴受理、派攬訂單處理及高考錄取通知書、學生檔案、蔬菜保供等項目的服務支撐。兩組人員緊密配合、相互協作，通過全時段值守、全天候服務，全面做好對客戶的解釋、服務工作，協調處理各類涉疫用郵訴求，充分發揮疫情防控“總客服”作用。
在得知所居住的小區單元樓即將實施封控的消息后，客服中心員工郭星主動放棄回家的機會，選擇留在單位承擔客服值守工作?？头行膯T工李德榮利用小區通行證僅有的一次出門買菜的機會毅然回到單位，投入緊張忙碌的客服工作中。面對嚴重缺員的情況，客服中心還有一些員工主動請纓，留守單位，奮戰在保供保通保暢的幕后第一線。
自疫情發生后，客服中心的工單量暴增，每天的電話咨詢量達到平日的3倍以上。截至7月29日，客服中心開展項目客戶及保供項目主動客服15.6萬次，累計處理客戶服務工單5.62萬單，日均處理1600單；每日8時至24時工作不停歇，客服值守人員每天工作時長均達到12小時以上。
疫情沒有結束，戰斗還在繼續。蘭州郵政客服中心全體人員團結一心、并肩作戰，以實際行動詮釋“人民郵政為人民”的初心使命，以最快的速度響應、專業的服務能力、最好的工作狀態，為廣大客戶提供及時、高效的用郵服務保障，共同守護好金城百姓的健康和美好生活。
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