讓老年人跨越“數字鴻溝”
——郵儲銀行傾力打造適老化“數字快車”“小陸，你幫我看看，設置是點這里嗎？”“小陸，點了沒反應？”“小陸，網絡打開了，點這個就是設置成功了吧？”……在郵儲銀行安徽省合肥市長江東路支行營業廳，營業主管陸圓圓一遍又一遍耐心指導退休老人付大爺操作手機銀行。
付大爺年近七旬，但也是“互聯網新生代”：“平常愛買點理財，聽小陸說手機操作更方便，就經常過來學習學習。你瞧，這手機銀行還有大字版，連放大鏡老花鏡都省了。”
“普之城鄉，惠之于民”。面對人口老齡化這一重要課題，郵儲銀行始終牢記服務宗旨，切實踐行普惠民生的金融政策，持續推進適老化服務創新，讓老年人在信息化、智能化社會發展中獲得更多幸福感，克服智能技術擺在老年人面前的“數字鴻溝”，切實解決老年人運用智能技術的諸多困難，用智能服務創新，為老年人提供更周全、更貼心和更直接的便利服務，讓老年群體也能搭上智能時代的“數字快車”。
推出手機銀行APP大字版
老年客戶在手機上就能辦好業務，減少了出行頻次，也節省了時間。對銀行網點來說，手機APP不再成為擺設，真正成了老年人用得上的智能工具，而客戶分流到線上，也讓網點運營更為順暢。
本文開頭提到的付大爺喜歡理財，還常用手機繳納水電氣和話費。讓他感到滿意的是，郵儲銀行推出了手機APP大字版。其他銀行的手機銀行APP他下載過，可打開使用時字體看不清、頁面欄目太多，加上視力下降，雖然老伴兒給他買了手機放大鏡，可越看越花。郵儲銀行從老年客戶需求出發，于去年8月推出了手機銀行大字版，并逐步通過優化功能、流程和頁面布局，全面提升客戶使用體驗。
在郵儲工作人員的幫助下，付大爺將郵儲銀行APP頁面切換到大字版，用起來非常方便。“之前得用放大鏡才能看清，非常費力，現在大字版APP一目了然，用不著放大鏡了。”他笑著說。近半年，他用郵儲銀行大字版APP購買理財，隨時能查收益情況，十分方便；繳納水電費也在這上面完成，少跑了好多路。他覺得太好用了，還推薦給老街坊們使用。
安徽省分行老年客戶占比近50%，是該分行的主要服務客群。“在銀行智能化轉型的大背景下，智能設備投放量增加，離柜業務量大大攀升，卻成了不少老人難邁的‘數字鴻溝’。”安徽省分行運營管理部網點管理團隊主管魯力告訴記者，從2020年開始，該分行針對老年客群電子化服務“不敢用、不會用”等問題，開展了“以客戶為中心”的客戶旅程優化工作，分行成立了客戶旅程優化工作專班，從客戶之聲、員工之聲、監管之聲、媒體之聲四個維度分析網點服務痛點、難點、堵點，以高管體驗、規范督導、實戰培訓等方式，從細節處打磨服務示范標桿網點，目前已在全省創建17個服務示范標桿網點，其他網點將逐一復制實施，全面提升網點整體服務水平。
郵儲銀行推出的手機銀行APP大字版，不但字號更大，布局也簡潔明了。菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道，刪除了老年客戶使用很少的項目。“首頁”頻道重點突出中老年客戶常用的明細查詢、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業務等功能。同時，各功能頁面右上角還設有“在線客服”按鈕，老年客戶可直接連線在線客服或撥打電話客服。在線客服還可以語音留言，老人想知道自己繳納水電費是否成功，對話框輸入問題后，會自動跳轉到查詢頁面。
上線暖心便捷的“尊長專線”
為服務好老年客戶，讓他們獲得更好的服務體驗，1月21日，郵儲銀行在電話銀行推出“尊長專線”。60歲以上的老年人撥打郵儲銀行95580電話熱線，不用再經過語音導航和按鍵選擇操作環節，可直接享用“尊長專線”，由專屬人工客服提供服務。
據了解，郵儲銀行電話銀行“尊長專線”自1月21日投入使用至4月3日，老年客戶累計撥打尊長專席超過20萬人次，接通率達96.15%。在撥打“尊長專線”的客戶中，咨詢最多的話題包括余額查詢、明細、開戶行、理財咨詢等。還有一些客戶咨詢電子銀行方面的問題，如手機銀行如何購買理財、手機銀行理財產品贖回到賬時間、手機銀行如何查明細以及手機銀行密碼重置等。
除了上線讓老年人感覺暖心、便捷的“尊長專線”外，郵儲銀行遠程銀行中心還緊跟人工智能的腳步，新上線了全語音導航，客戶撥打95580咨詢時可免去層層按鍵索引，省時又省心。
協助老人使用智能設備
“只要有人耐心教，我們也可以學會使用智能設備。既方便辦業務，也讓我們跟上了社會發展的步伐，心里真高興。”在郵儲銀行天津市南開區士英路支行用自助設備辦完業務，馬老先生感慨地說。
馬老先生學會使用智能設備，離不開郵儲銀行大堂經理的耐心、細致、專業的服務。老人學習使用智能設備比較慢，還時常操作有誤，但大堂經理依然微笑著一遍一遍講解，讓他學會了用智能設備辦業務，也讓他感受到智慧金融的便利。
像士英路支行一樣，郵儲銀行各網點大堂經理都會悉心指導有使用意愿的老年客戶使用智能設備或自助設備辦理業務，讓他們盡快適應銀行智能化轉型。老年客戶如果愿意選用智能設備辦理業務，工作人員會在和老年客戶保持安全距離、保護其隱私信息的前提下，全程提供指導，協助老人快捷辦好業務，教會他們使用智能設備。在每月發放養老金的高峰期，郵儲銀行上海分行北蔡支行都會安排專人，指導老年人在自助設備上辦理取款或轉賬，減少他們的等待時間。
除了工作人員的耐心指導，郵儲銀行網點的智能設備也十分“適老”。智能柜員機（ITM）的屏幕和攝像頭可調節高度，為老年客戶帶來更好的服務體驗。智能迎賓機器人在與客戶有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答、指導老年客戶完成取號、業務問答、線路引導等需求。郵儲銀行江西省鷹潭市分行在部分網點設立了社保卡專窗，集制卡、金融功能激活服務于一體，方便老年客戶辦理業務。
延伸服務顯真情
“我家一直在郵儲存錢，你們做事我放心！”當郵儲銀行安徽省潛山縣支行營業部工作人員帶著移動展業設備上門服務時，92歲高齡的退役軍人葉廷元一邊配合語音提示眨眼、點頭，一邊對郵儲銀行的科技應用和貼心服務大加贊賞。
年近百歲的陳奶奶近日也在家辦了銀行業務。2012年她在郵儲銀行湖北省長陽縣支行辦了一張存折，前幾天家里急用錢，卻發現存折丟了，密碼也不記得。老人和兒子現在湖北孝感居住，只好讓在老家的女兒宋女士去長陽縣支行辦理掛失手續。
為確保客戶賬戶安全，銀行卡修改密碼等業務按規定需要本人到銀行網點辦理。考慮到陳奶奶年近百歲、行動不便，長陽縣支行大堂經理朱柳馬上對這筆業務申請開通綠色通道。兩名經驗豐富的業務人員驅車前往老人家中核實情況，收集辦理業務所需資料。第二天，支行工作人員提交了收集的資料，順利辦完存折、密碼雙掛失，以及密碼重置、補折、取款等業務。宋女士取出存折中的現金時連聲道謝：“郵儲銀行真是百姓的銀行，為老年人想得太周到了。”
讓數據多跑路，讓客戶少跑腿。近年來，郵儲銀行重點推進移動展業全流程數字化項目，利用移動展業的便捷性，節省客戶往返銀行現場辦理業務的時間，且針對行動不便、無法前往網點辦理業務的特殊客戶進行上門綜合服務，真正實現了讓智慧廳堂“飛入尋常百姓家”。
以安徽省分行為例，該分行移動展業設備目前在全省自營網點覆蓋率已達100%，每日在線運營上千臺，有力提升了網點服務范圍；同時，上千個“線上金融服務窗口”同步布放，7×24小時在線受理業務咨詢。由該分行中層及以上管理人員組成的專家庫每日在線“會診”，根據客戶需求提供個性化服務方案，充分滿足不同年齡段客戶的需求。
此外，郵儲銀行各地網點還經常舉辦送金融知識進社區活動，幫老年人提升金融素養，防范金融風險。郵儲銀行寧夏回族自治區銀川市西城區支行2018年4月起舉辦“郵愛·情暖夕陽”專題講座，目前已累計開展超過50期，為老年客群講解金融知識、手機銀行和智能設備使用等，降低使用電子支付的難度與風險，受到中老年人的歡迎。
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