黑龍江省分行：以智能設備引領網點輕型化轉型
智能化、輕型化、數字化是未來銀行的必然選擇，也是競爭中破局制勝的有力武器。在未來，哪家銀行能率先實現，哪家銀行就能占據先機。也因此，各家銀行在近日公布的2018年年報中紛紛對智慧銀行、“金融+科技”濃墨譜寫，為投資人和消費者展示誘人的愿景。
為積極落實集團公司科技賦能的戰略部署，今年以來，郵儲銀行黑龍江省分行以自助柜員系統引領，通過對網點智能化設備的創新研發和應用，大力推動網點從傳統的臨柜人員多、人工成本高、點均效益低向無高柜、輕型網點經營管理模式轉變，認真探索適合郵政金融服務網點眾多、根植城鄉、服務大眾特色的發展之路，努力把郵儲網點眾多的潛在優勢變為發展優勢。
自助柜員系統“吸粉”
黑龍江省“四大煤城”之一的雙鴨山市擁有大量的煤炭行業城鎮轉移職工、退休職工及其家屬，劉女士就是其中一員。他們每個月都要到銀行網點取養老金，或是把一個賬戶中的錢轉到另一個賬戶中。由于年紀較大，他們很多人還在使用存折，無論是存取款還是轉賬，都必須在銀行高柜前經歷一番煩瑣的手續。尤其是每月發放養老金期間，當地各銀行網點取錢的人經常排起長長的隊伍。而如今，首先打破這一常態的是郵儲銀行的網點。
“我為啥帶你來這個網點，就是因為有這個機器，不到一分鐘就能把存折上的錢轉到另一個卡折上，不用先取再存，非常方便。存錢轉賬后想取點零錢買菜，也馬上能取出來，不像別的銀行機器上只能取100塊的整錢。”郵儲銀行雙鴨山寶清縣匯金支行的老客戶劉女士主動當起了“宣傳員”，向自己的老姐妹推薦使用這個支行的自助柜員系統。該系統是黑龍江省分行自主研發的新型智能設備，旨在解放高柜柜員單一煩瑣的勞動，讓他們轉型為營銷人員，從而降低網點人員成本，提高網點效益，也就是用智能自助設備讓網點“輕型化”。
記者在一邊觀察了劉女士辦理業務的過程，只見她不到3分鐘就完成了查詢、轉賬和取款三個業務辦理，劉女士和她的同伴還可以坐著操作自助設備，實現大額存取款和存折自助操作。該設備還配有1元至100元不同面值的紙幣，保證客戶存取不同金額的需求，存取款速度是ATM、CRS的2倍以上。
據了解，雙鴨山市分行在寶清縣匯金支行、集賢縣支行營業部、寶清縣支行營業部三個網點布放了自助柜員系統，僅通過1個多月的推廣就得到了客戶的好評，三個網點的平均離柜率達到了92%以上；自助柜員系統柜員模塊，日均交易平均值最高達到466筆。特別是匯金支行，98.4%的窗口交易被自助柜員系統替代。截至目前，雙鴨山市分行安裝自助柜員系統的智能化網點里，高柜數量由原來的19個減至10個，高柜柜員減少12人。
而在哈爾濱市，呼蘭區支行也借助自助設備實現了轉型。從網點數據看，該支行自助柜員系統單臺設備實現日均交易748筆，其中柜員模塊交易75筆、自助模塊交易673筆，電子渠道替代率達到95%以上。
網點成了“客戶之家”
雙鴨山市分行、呼蘭區支行是黑龍江省分行以自助柜員系統為引領，大力推動網點輕型化、智能化轉型的縮影。據了解，截至目前，共有115臺自助柜員系統在黑龍江省分行113個網點應用，柜員只需要輔助客戶操作即可，大大提高了柜員的工作效率。
從經營成果看，布放自助柜員系統的網點單臺日均交易筆數為355筆，與安裝設備之前相比，單個網點柜面交易筆數從每月11000筆降到7400筆，降幅達48.6%；營業高柜數量從336個減少到269個，減幅達25%，網點的離柜率比未投放設備的網點高了21.93%。
自助柜員系統對窗口交易分流的效果明顯，對窗口交易壓降、網點轉型起到了關鍵作用，真正把網點眾多變成了郵儲銀行的優勢。柜員則從煩瑣、單一、重復性的工作中解脫出來，變身為客戶服務和營銷人員。
高柜減少了，客戶與營業人員距離近了；交流變多了，投訴變少了；業務辦理速度加快了，客戶在網點里行走的速度反而變慢了，有更多的時間來聽營銷人員的介紹，網點營銷的業績不斷上漲。而這一多一少、一快一慢的變化，讓網點成了“客戶之家”，成為體驗式營銷的主戰場。
主動當好客戶“管家”
自助設備取代高柜，解放了柜員。那有沒有可能，讓機器進一步取代一般性的網點服務，讓網點服務人員變為更能針對客戶具體需求的個性化服務人員，甚至客戶“管家”呢？
在黑龍江省分行直屬支行，記者看到了這樣的場景。
“歡迎光臨，請問你有什么需要？”“是要開戶呀？您把身份證準備好，跟我到填單叫號一體機，刷一下身份證，就能自動填好單子，然后您就能去窗口辦業務了。”在黑龍江省分行直屬支行，與客戶打招呼，帶著客戶辦理開戶、掛失、手機銀行、理財等業務的，不再是傳統的服務人員，而是一臺萌氣十足的機器人，解答問題十分專業，受到很多客戶的喜愛。
來辦理開戶業務的張先生在機器人的引領下，在填單叫號一體機上刷了一下身份證，開戶所需的基本信息就自動填好，張先生確認信息后，其個人信息就自動傳送到銀行的業務系統。“以前開戶要填寫紙質單子，現在刷一下身份證就行，太方便了。”張先生說。
為了提升客戶服務體驗，黑龍江省分行在網點引進智能機器人，通過人機交互的主動服務模式，理解客戶需求，挖掘營銷價值，推介金融產品，實現精準營銷。該模式在省分行直屬支行、哈爾濱康安路支行等網點試點以來,機器人日均接待客戶103人，占網點客戶比例的76.87%，其中分流引導客戶占比為40%、接受客戶業務咨詢占比為60%、產品營銷的成功率達到57.2%。
與此同時，黑龍江省分行還根據自身網點特點，量身定制研發了網點智能迎賓終端，客戶進入網點即可對網點人員姓名、網點布局及功能區位圖一目了然，還可以迅速查到儲蓄、保險、理財、基金、公司、信貸、電子銀行等各類業務的詳細介紹及服務價格表。
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