江蘇郵政：以“三項機制”壓降代金客戶投訴
江蘇省郵政分公司今年高度聚焦金融工作的政治性和人民性，將消費者權益保護作為踐行“金融為民”宗旨的重要抓手和關鍵切入點，貫徹落實“聚焦數字風控，實現風險的早識別、早預警、早暴露、早處置”要求，把消保工作作為“一把手工程”，通過“三項機制”推動投訴治理向事前預警、精準處置轉變。1—7月，全省郵政保險理財類投訴同比減少240件，壓降量列全國郵政第一；上半年萬張保單投訴發(fā)生率為全國郵政最低。
建立紅黃藍投訴分級響應機制。江蘇郵政根據客戶投訴來源、是否重復或升級投訴等維度，建立紅黃藍三色投訴管控機制，在明確網點負責人是投訴處理第一責任人的基礎上，強化各級領導人員在投訴處理中的管理責任，落實投訴“雙責任人制”，實施“四必做、五一定”投訴處理工作法。其中，“四必做”為每日必上報客戶異議情況，必建立退保臺賬，復雜投訴必尋求上級支撐，每日必查網點投訴公示牌內容。“五一定”為服務態(tài)度一定要好，學會傾聽，了解客戶的真正訴求；處理速度一定要快，防止小事拖大、大事拖炸；子女退保一定重視，子女代退保投訴要立即處理，速戰(zhàn)速決；聯系方式一定告知，確保客戶在咨詢時能聯系到網點；處理進度一定反饋，防止退保到賬時間較長引發(fā)重復投訴。
建立業(yè)務質態(tài)預警機制。針對投訴溯源分析中發(fā)現的客戶交費能力不足、資產配置不合理等情況，江蘇郵政開發(fā)了業(yè)務銷售質態(tài)預警系統(tǒng)，已上線6個預警模型，包括保險誤導銷售預警、保險超齡預警、基金超齡申購預警、基金大額申購預警、基金短期申贖預警和理財銷售預警。江蘇郵政制定了預警核查流程，由縣郵政分公司負責組織實施核查復核，市郵政分公司負責審核質量，省分公司負責對預警高發(fā)機構通過監(jiān)控錄像“日復盤”進行抽查，對存在“應發(fā)現未發(fā)現”等問題的，除問責核查責任人外，還要追究管理責任。1—7月，該分公司已累計預警13490筆，有效發(fā)現了業(yè)務銷售過程中的違規(guī)行為，實現了風險的早發(fā)現、早處置。
建立失效保單清理機制。失效保單不僅會造成客戶本金損失、推高企業(yè)處置成本，還暗藏違規(guī)銷售隱患，極易引發(fā)客戶投訴。江蘇郵政制定了失效保單全流程處置化解方案。一是制定失效保單管理辦法，明確職責分工、處置原則等，構建失效保單全生命周期管理規(guī)范；二是開展專項清理活動，通過洽談減免復效費用、動態(tài)績效考評強化過程管控等舉措，聚焦有資產客戶、高定價保單、低成本復效單三類重點客戶，靶向推進處置工作；三是開發(fā)失效保單管理系統(tǒng)，實現從清單下發(fā)、處置反饋到分級審批、成效評估的全流程系統(tǒng)化閉環(huán)跟蹤。目前，全省郵政已累計處置失效保單1.55萬件，處置率達73.3％。其中復效保單占比59％，為企業(yè)節(jié)約處置成本超7000萬元，客戶投訴量顯著下降，消保與合規(guī)風險得到有效管控。
中國郵政集團有限公司版權所有京ICP備15035540號
京公網安備11010202010949聯系我們