“三擎”驅動鑄標桿
——安徽省分行創建“三大體系”提升客戶體驗和服務質量側記近年來，郵儲銀行安徽省分行認真開展“高效服務、閉環管理、人才賦能”三大體系建設，創新構建“服務+監測+賦能”管理體系，持續開展“微笑服務”專項活動，推動文明規范服務星級網點建設工作，優化非現場檢查考核，強化柜面業務支撐，高效處理預警工單，及時解決客戶投訴，助推客戶體驗與服務質量雙提升，連續三年（2022—2024）在郵儲銀行客戶體驗與服務質量考核中排名全國郵儲第一。
“您好！是郵儲銀行宣城市分行嗎？我愛人的第三代社保卡丟了，需要補辦。可他正在蕪湖住院，我該怎么辦啊？”6月22日下午，客戶馮阿姨打來電話，聲音里充滿了焦慮。
郵儲銀行安徽省宣城市分行工作人員一邊安慰馮阿姨，一邊迅速響應，組織黨員骨干和賬戶管理員快速組建“延伸服務黨員先鋒隊”，克服跨地區服務的操作難點，來到蕪湖市第四人民醫院，為馮阿姨的丈夫完成社保卡補辦所需的所有授權手續。6月24日上午，馮阿姨如約領到新補辦的第三代社保卡。她激動地送上一面精心準備的錦旗，上面寫著“金融有愛無界限延伸服務零距離”14個金色大字。
這面錦旗，正是郵儲銀行安徽省分行積極踐行“有溫度”服務的生動寫照。近年來，該分行深入貫徹落實“金融為民”理念，傾力打造為民優質服務，將“竭誠竭心竭力讓客戶滿意”的服務理念貫穿于經營管理的每個環節，通過服務創新塑造品牌形象、體驗監測強化閉環管理、人才筑基鍛造專業能力等系列舉措，持續提升金融服務的專業深度與人文溫度。2022年至2024年，該分行客戶體驗提升和服務質量管理考核三年蟬聯郵儲銀行系統第一。
聚焦客戶滿意 構建高效服務體系
網點是金融服務的陣地，員工是服務落地的窗口，更是傳遞品牌溫度的核心。網點員工每一次專業的解答和真誠的溝通，都能聚起服務的溫度，讓客戶滿意而歸，讓銀行收獲發展的基石。
聚焦網點服務提升，安徽省分行秉持“以客戶為中心”的理念，近年來持續打造卓越一流的服務體驗——
2020年，以網點服務實戰導入為切入點，編寫柜面業務操作手冊，制作網點服務規范化視頻，完善服務規范化體系建設；
2021年，開展網點服務固化提升，推出8期全省現場培訓，組織開展柜員業務技能競賽，參訓人員近1500人，覆蓋全部網點；
2022年，主推網點服務升溫工程，從環境、服務、品牌等方面，全面提升網點服務溫度；
2023年，結合總行要求，開展網點服務“四位一體”提升活動，從“一規范”“一標準”“一演練”“一提升”四個方面打造網點及員工全新形象；
2024年，開展“微笑郵儲”服務提升專項活動，聚焦核心服務場景的服務動作，傳導對基層員工的尊重和關懷，讓一線員工在簡單、輕松的氛圍中抓住服務核心，將善意和溫情傳遞給客戶，實現“小改變帶來大體驗”；
2025年，將“微笑郵儲”服務提升專項活動升級到“微笑服務2.0”，招募體驗官對所有網點的微笑服務進行全面體驗診斷，以客戶的視角發現問題，把體驗官當作傳播微笑服務的火種，將微笑服務的理念和評估方法傳遞到各個網點，以實際行動詮釋“有溫度的銀行”的深刻內涵。
前不久，一位年近九旬的老人獨自前往郵儲銀行臨泉縣支行取款。因其聽力嚴重衰退，柜面溝通困難，老人十分焦急。營業主管張倩倩見狀，立即上前安撫，將其引導至愛心窗口，同時貼近老人耳畔耐心溝通。發現語言交流仍有障礙后，她迅速找來紙和筆，通過手寫關鍵詞、繪制簡易圖示等方式，跟老人耐心確認取款金額、密碼輸入等信息。在近半小時的服務中，張倩倩始終保持微笑與專注，每完成一步，都會用手勢和文字向老人解釋清楚。順利辦完業務，老人臨別時握著張倩倩的手連聲稱贊：“孩子，謝謝你！你們的服務太貼心了！”
為持續優化適老化服務，做好特殊客群服務，安徽省分行各網點不僅配備老花鏡、輪椅、急救箱等，還定期組織員工開展特殊群體服務培訓，致力于讓每位客戶都能感受到金融服務的溫暖與關懷。
聚焦體驗監測 完善閉環管理體系
客戶的建議與反饋，是銀行寶貴的財富，也是驅動銀行服務升級與業務精進的動力。安徽省分行始終秉承“以客戶為中心”的理念，將客戶體驗置于首位，通過“體驗—優化—再體驗”的閉環管理，確保客戶的每一個聲音都被聽見和有所回應，并轉化為實實在在的客戶滿意。
安徽省分行近日收到一個特殊的存款繼承業務投訴。客戶身在外地，無法回老家派出所拿到父親身故的有效證明，存款繼承業務無法辦理。了解到客戶的困境，該分行第一時間響應，提出由郵儲銀行工作人員雙人實地走訪調查核實。該方案得到了客戶的認可。很快，郵儲銀行的工作人員如約高效完成了實地核查，成功幫客戶解決了難題。客戶對郵儲銀行靈活、主動、有溫度的服務給予高度肯定。
安徽省分行全面推廣總行“靈悉”客戶體驗管理系統，動態監測客戶體驗數據，對投訴信息深化溯源分析，精準識別服務短板，并在人員管理、業務流程、服務質量等方面持續優化。針對網點服務投訴，逐筆深度溯源，印發《網點服務熱點問題優化指南及處理流程》手冊，組織培訓講解處理技巧與服務規范。同時，直通網點宣導典型投訴案例，納入晨夕會學習；對處理不及時、服務不妥當等問題，通過考核、督導、問責、重檢等保障措施推動整改，實現投訴閉環管理。2024年，安徽省分行“靈悉”客戶體驗管理系統滿意度調查得分排名全行第4，集團公司服務滿意度測評得分較對標行高出3.5分。
2025年，安徽省分行持續深化容錯機制，匹配總行新版服務檢查指標制定分行容錯規則，協同運營中心把控問題下發尺度，以更人性化的管理減輕基層負擔。同時，研究客戶類型及網點分層分級，制定VIP客戶、對公客戶及農村網點三項差異化服務規范；編制《大堂引導員廳堂服務“十必做、七不準”》規范服務標準；整理下發《高頻交易可分流渠道明細》《跨行轉賬匯款交易手續費減免規則》等工具供網點使用，助力大堂引導員精準分流，提升網點服務效率。
聚焦人才支撐 打造高效賦能體系
為將“以客戶為中心”的理念落到實處，安徽省分行還自覺加強專業能力建設、深化創新引領、強化精細管理，致力于為客戶打造一流的服務體驗。該分行高度重視對網點業務處理的支撐，建立了全省郵儲約600人的營業主管支撐群、340余人的公司結算業務支撐群，集結各專業骨干直通網點，實時響應解答疑難問題。
今年5月，鳳陽縣支行的一位客戶在郵儲銀行手機銀行上選購貴金屬產品，預約5月20日到網點提取。可眼看到了客戶提金的日子，支行業務庫卻一直無法發放成功，網點人員萬分焦急。因該網點操作貴金屬業務較少，難以鎖定問題所在，網點經辦人員通過支撐群聯系省分行協助處理。省分行貴金屬業務支撐群相關人員馬上協助排查，發現系操作員無現金分戶。最后，在省分行業務支撐群相關人員的指導下，該支行完成了貴金屬出庫發放，客戶在預約當天如期提金。
“有問必答、快速響應”是安徽省分行做實柜面運營支撐的承諾，通過搭建高效的前后臺協作機制，為基層提供堅實后盾。該分行定期分析網點人員技能短板，組織開展專項培訓，建立培訓調研及后評估的培訓管理閉環，提升培訓效果。
2024年，該分行成功舉辦了首屆公司柜員勞動技能競賽，引導全省郵儲公司柜員隊伍切實把學習、交流和競賽成效，轉化為提升金融服務質效的生動實踐，推動客戶服務體驗不斷提升。同時，匯編業務指導及疑難問題解答，向全省郵儲所有網點印制下發《柜面業務常見問題解答手冊（個人業務分冊）》和《柜面業務常見問題解答手冊（公司業務分冊）》，為網點業務辦理提供指引。目前，安徽省分行2025年公司柜員勞動技能競賽等活動正在緊鑼密鼓的籌備中，以進一步賦能各條線人才支撐，確保客戶體驗與服務質量再上一層樓。
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