打造“7×24小時戰士”
（圖片由華東創新力團隊提供）
深夜，鍵盤敲擊聲與咖啡香氣交織的辦公室，一位年輕的軟件工程師正對著電腦屏幕調試代碼。隨著回車鍵敲下，一聲歡呼突然響起——“成功了！第一個數字員工DEMO上線！”這一刻，凝結了中國郵政集團有限公司寄遞事業部華東營運中心一群年輕工程師數年的汗水與期待。
6月3日，在接受采訪時，華東營運中心信息中心員工、華東創新力團隊負責人方振回憶起2020年他們開始研發數字員工的場景。如今，這些“隱形員工”已融入日常：訂單自動錄入、郵件智能收發、異常圖片精準抓取、簽單閃電識別審核、財務一鍵開票、簡歷高效篩選定位……它們如同不知疲倦的“7×24小時戰士”，正深刻重塑著傳統工作模式。
時間撥回到2017年，機器人流程自動化（RPA）技術在國際上開始進入企業級應用時代，即利用軟件機器人模擬人類操作計算機，自動執行規則明確、重復性高的任務，提升企業運轉效率。定期閱讀專業期刊的方振敏銳察覺到這一新技術的發展，他回憶道：“華東營運中心有許多與供應鏈關聯的企業大客戶，當時運營團隊每天需人工處理百份異構格式的物流單據，涉及多套獨立系統間的數據搬運，海量的物流數據以及各系統平臺標準不同，大大增加了信息交互及傳遞的難度，大量人員的重復性操作正在吞噬效率。”具象化場景觸發了技術匹配聯想，結合在日常工作中捕捉到的“痛點”，方振萌生了使用RPA技術打造數字員工替代人工從而提高效率、降低成本的想法。
那一年，錨定“流程革命”的華東創新力團隊在部門內組建完畢。次年，團隊啟動全員技術培訓，從“門外漢”到持證工程師，這群平均年齡26歲的年輕人僅用一年便完成蝶變——2019年，團隊成員先后獲得全球領先的RPA平臺UiPath高級實施工程師資格，技術能力獲得國際認證。2020年，團隊開始選型國內開發工具，正式投入數字員工開發。
“從組建團隊到擁有開發資格，我們用了3年。”團隊成員彭麗針說，“而從‘藍圖’到‘落地’的第一個挑戰，是用完整的方案和初步模型DEMO證實可行性，通過單位內的項目立項。”
團隊成員何建秋至今仍記得申請項目立項時的“艱苦一周”：“當時，我們連續一周在辦公室熬夜，連洗澡和吃飯的時間都沒有。我想我一輩子都忘不了完成第一個DEMO開發時的激動心情。”當機器人成功提取PDF單據信息并轉換成訂單導入模板自動完成系統訂單錄入時，團隊成員各個緊盯著屏幕足足愣了10秒鐘，然后一起歡呼道：“這就是未來！”“那個瞬間，我知道我們創造了價值。”方振至今仍感慨萬分。
但DEMO開發成功、項目順利立項僅僅是走出第一步，接踵而來的第二個挑戰是如何在開發過程中融合RPA與AI技術，使數字員工緊密嵌入相應業務流程。“數字員工的開發與普通的軟件開發不同，它是完全由機器代替人工操作，所以流程開發不能有一點異常，而且要100％還原人員的作業過程。”團隊成員何星金介紹，“這就需要與業務部門配合，共同給機器人裝上‘大腦’。”為了形成“需求—開發—測試”的閉環，數字員工進入測試推廣期。
華東營運中心迅速建立了包含信息中心、職能部門、運營中心相關員工的推廣機制，多部門緊密協同，各層級密切溝通，共同推動驗證測試。職能部門及運營中心各部門作為需求方，梳理工作中重復、標準、費時耗力的流程提出需求，流程上線后配合驗證。信息中心作為需求接收方，評估需求并設計流程，完成開發、測試及上線監控。
但在推廣前期，他們仍遭遇意料之外的困難。“業務人員非常積極地響應，開發團隊獲得了非常多的需求。”方振說，“只是由于需求的過程描述得比較籠統，流程發布后常因未覆蓋的異常卡死，影響運行。”
為解決這一難題，華東創新力團隊成員各展所長。何建秋針對數字員工特性制作推廣視頻，幫助業務部門理解并參與優化；彭麗針和何建秋與團隊一起，設計了詳細的需求申請模板，開發人員參與需求撰寫、調研及工作記錄，不斷優化細節。經過反復磨合，業務語言與技術語言終于同頻共振——機器不再“迷路”，流程如精密齒輪般順暢咬合，毫厘之間的嚴謹，最終鑄就了數字員工“7×24小時”無休的可靠承諾。
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