把服務(wù)做到客戶心坎上
魏小芳（右）走訪客戶。
在四川省瀘州市納溪區(qū)仙鋒街，有這樣一位深受人們喜愛的“貼心人”——魏小芳。無論是與街坊鄰里偶遇，還是接到商戶的來電，她總是熱情以對。作為仙鋒街郵政營業(yè)所負責人，魏小芳不僅用實際行動踐行貼心服務(wù)的內(nèi)涵，更帶領(lǐng)團隊在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)屢創(chuàng)佳績，而這背后的秘訣，正是她對客戶細致入微的關(guān)懷與真誠用心的服務(wù)。
團隊協(xié)作 從獨奏曲變交響樂
“工作不能單打獨斗，要讓每個崗位都成為服務(wù)客戶的觸角。”這是魏小芳常掛在嘴邊的一句話。在網(wǎng)點旺季營銷啟動會上，她將網(wǎng)點員工劃分為客戶維護組、外拓營銷組、后勤保障組，明確每個人的工作職責和目標。白板上的“旺季營銷作戰(zhàn)圖”清晰標注著每位客戶的服務(wù)跟進進度：張阿姨的生日拜訪、李經(jīng)理的茶葉到貨提醒、王叔的保險到期時間……這些細節(jié)構(gòu)成了魏小芳的“戰(zhàn)術(shù)手冊”。她要求每位員工每天至少完成10個電話回訪和3戶商戶走訪，確保服務(wù)覆蓋到每一位潛在客戶。全員參與，主動作為，仙鋒街營業(yè)所迅速形成了強大的戰(zhàn)斗力。團隊成員各司其職、協(xié)同配合，將原本零散的服務(wù)“獨奏曲”譜寫成動人的“交響樂”。
服務(wù)密碼 從標準化到心貼心
“小芳，明天什么時候人少，我過去辦保險。”五金店陳經(jīng)理晚上9點多發(fā)來微信，魏小芳立即回復：“您明天中午過來，我?guī)湍才藕茫_保最快速度辦完，不耽擱您做生意。”全面掌握客戶需求、快速處理客戶的問題，是魏小芳工作多年練就的本領(lǐng)。魏小芳的手機里存著許多特殊客戶的檔案：孕婦客戶的產(chǎn)檢時間、商戶客戶的營業(yè)時段、老年客戶的子女聯(lián)系方式……這些看似瑣碎的細節(jié)，就是她用心服務(wù)的基礎(chǔ)。
對待保險客戶，魏小芳獨創(chuàng)了“三心服務(wù)法”：到期前30天貼心提醒，辦理時耐心講解，到賬后暖心跟進。1月7日，是客戶羅大姐在郵政購買的保險產(chǎn)品的到期日。一個月前，網(wǎng)點工作人員就及時提醒她。保險到期當天，羅大姐來到網(wǎng)點辦理退保，魏小芳熱情接待，按客戶意愿耐心辦理，并積極向羅大姐宣傳近期的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。第二天，魏小芳再次跟進羅大姐的資金到賬情況，提示羅大姐查閱明細進行對賬，確保其資金安全。魏小芳的專業(yè)服務(wù)贏得了羅大姐的信任，1月9日，她來到網(wǎng)點購買了40萬元長期期交保險。“小魏連我孫子的生日都記得，對我們一家人關(guān)心備至，把錢交給她，我放心！”羅大姐的話道出了眾多客戶的心聲。
口口相傳 讓頭回客變回頭客
前不久，仙鋒街營業(yè)所來了一位特殊客戶——劉女士。她帶著10萬元現(xiàn)金直奔柜臺說：“我表姐說你們這里服務(wù)好，我想在這兒買10萬元保險！”劉女士的表姐是魏小芳維護已久的客戶。每逢節(jié)日，客戶都能收到魏小芳的手寫賀卡，賬戶變動必有溫馨提醒……這些細節(jié)讓劉女士的表姐成為網(wǎng)點的忠實粉絲，并主動將魏小芳推薦給劉女士。
辦理業(yè)務(wù)時，劉女士好奇地問：“你們是怎么讓客戶這么滿意，主動推薦其他客戶的？”魏小芳笑著遞上“客戶服務(wù)日志”，上面密密麻麻記錄著：1月2日，張大爺需要血壓計；1月5日，李大姐咨詢孩子壓歲錢理財……“哪有什么秘訣，我只是把客戶當家人，把客戶的事記在心上，慢慢地，就和很多客戶成了朋友。”這句話是魏小芳的服務(wù)理念，也成為網(wǎng)點員工的服務(wù)座右銘。
走心的服務(wù)，讓魏小芳帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了單日保費破百萬元、客戶轉(zhuǎn)介率達50％的佳績。翻開她的工作筆記，扉頁上寫著：“客戶可能記不住產(chǎn)品利率，但一定會記住被重視的感覺。”在納溪郵政，像魏小芳一樣用心用情服務(wù)客戶的員工還有很多。他們深信，在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，唯有把服務(wù)做到客戶心坎上，才能贏得持久信賴，創(chuàng)造更多佳績。
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