捧一顆真心為人民——福建平潭東大街郵政支局服務獲退休老教師表揚的背后
作者：中國郵政報記者 潘晨煜 通訊員 龔宇彤來源:中國郵政報發布時間：2022-04-29
“平潭東大街郵政支局6名工作人員，他們捧一顆真心為人民服務，傾一腔熱情盡工作職責，對待客戶不是親人卻勝似親人，多年來苦了自己，累了自己，暖了客戶，暖了千家萬戶！她們不忘初心、不辱使命，太棒了！”4月25日下午，接受記者采訪時說到動情處，福建省平潭綜合實驗區84歲退休中學教師翁繩厚老人語帶哽咽。
近日，翁繩厚給國家郵政局局長馬軍勝寫了一封表揚信，在信中提及東大街支局高玉英、陳燕、周艷、莊靜、陳友平、吳董佳6名女同志多年來熱情周到的服務令他深受感動。這是他給國家郵政局領導寫的第二封表揚東大街支局服務工作的信。
受父母影響喜愛讀書、看報、寫信的翁繩厚，6歲起便經常跑郵局，也因此與郵政結緣，退休后他一直保留著給生活在外地的子女寫書信的習慣，是東大街支局的?？??！白鳛楸环諏ο螅艺J為我有義務監督郵政服務質量。東大街支局服務始終保持專業、做得出色，每次到網點明察暗訪，我都挑不出毛病，甚至一年更比一年好。這說明中國郵政抓普遍服務的方法很好、力度很大。因此，我覺得有必要、有責任給國家郵政局領導寫封表揚信，希望把東大街支局‘把客戶當作親人’的服務精神發揚光大，讓郵政服務工作越來越好?！?nbsp;
把禮儀當習慣
“我們每天都提前15分鐘到崗，通過晨會方式演練窗口服務禮儀，服務‘十字’用語和‘四聲’守則已經成為每一位窗口營業員的習慣。”高玉英帶領團隊十年如一日全心服務每一位客戶。
“十字”用語、“四聲”守則是高玉英2013年擔任東大街支局局長以來，始終堅持的網點服務標準。所謂“十字”用語，即你好、請、謝謝、對不起、再見；“四聲”守則，即來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲。
4月25日中午，記者走進支局營業廳，看到4個干凈整潔的工作臺席一字排開，4名身著工作制服、佩戴口罩和手套的工作人員端坐工位上。見記者進門，她們統一規范地抬起右手。
“我們要求員工見到客戶進入營業廳大門時，都要第一時間舉手示意。每天第一位客戶進門，所有員工都要站立迎接。”高玉英告訴記者。
東大街支局6名員工雖然年齡相差很大，但對服務的理解如出一轍，那就是“服務至上”。“東大街支局是我們培育員工的‘旗艦店’，平潭郵政新招的員工都要先安排到東大街支局，由高玉英培訓、考核把關后，再分派到其他網點，把服務的精神生生不息地傳遞下去。”平潭縣分公司副總經理李莉說。
把客戶當“家人”
“得知翁老給國家郵政局寫表揚信的時候，我們都很驚訝，因為信中提到的一些事例對我們來說都是平凡的小事?！睜I業員莊靜表示，用心服務好每位客戶是她們習以為常的事情，像常備零錢、幫助不識字的老人核對地址、認真查驗包裹物件等都是日常工作中的一部分。
“今天服務很好，但每天都能服務很好嗎？”翁老一開始是抱著質疑的態度來到支局的，但他發現東大街支局日復一日、年復一年，始終堅持為客戶提供賓至如歸的服務。支局網點的布置不僅干凈衛生、專業規范，還在細節處體現了郵政關懷：下雨天忘了帶傘，營業員會主動提醒客戶可以使用網點便民服務站的雨傘，避免淋濕；一年四季無論刮風下雨還是酷暑寒冬，6名工作人員從未無故離崗……網點老年客戶多，她們如同對待自己的家人一般，耐心地為老人們解決問題：有的老人腳崴了，她們會扶著辦理業務；有的老人寫漏字、錯字，她們會幫忙提醒改正；有些老人繳話費不記得電話號碼，她們查記錄、找老人子女核實，想辦法解決。
“我去了其他機構的很多網點，從未遇到像東大街支局這樣的服務，在其他地方解決不了的問題，來了這里，她們總會想盡辦法幫你解決。”翁老動情地說，“她們平凡而周到的服務讓我感到很溫暖、很溫馨。我也把她們當作自己的親人、家人?！?nbsp;
把服務當“義務”
東大街支局服務享譽島內外。有一次，一位離支局有兩三公里遠的客戶，由營業員周燕辦理過業務后，特意打電話聯系她，請她幫忙拿包裹到支局寄發。還有一位外地客戶，聽說平潭有個東大街支局服務好，專程開車來辦理業務、體驗服務。
“服務至上”理念不僅為東大街支局帶來了客戶，也帶來很好的聲譽。2021年5月，東大街支局被福建省總工會評為“工人先鋒號”。2021年，東大街支局僅窗口業務收入（不含協議客戶）就高達150萬元，人均產能25萬元。
東大街支局作為平潭郵政的一個窗口，踐行著“人民郵政為人民”的服務宗旨，用真情和汗水用心服務一方百姓，這也是中國郵政所有遍布城鄉的支局網點履行普遍服務義務的一個縮影。
“在平潭，群眾和郵政的感情不一般，郵政服務客戶，客戶信任郵政，我們同甘共苦，共同成長。”平潭區郵政分公司總經理范怡丹從平潭的地理位置、戰略定位和歷史出發，告訴記者普遍服務在這座島嶼上的重要性，“當前，我們正加快推進三級物流體系建設、郵快合作、惠農合作等項目，扎實做好普遍服務提質增效，把郵政的服務從窗口不斷延展疊加到百姓的生活中，融入地方經濟發展，努力為實現城鄉郵政服務均等化作出應有貢獻。”
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