春風化雨 潤物無聲
——中國郵政普遍服務質量大提升行動紀實根深才能葉茂，根繁才能枝榮，本弱而末強者未之有也。
“普遍服務是中國郵政的‘根’和‘魂’。”中國郵政集團有限公司黨組書記、董事長劉愛力多次強調，普遍服務是保障國家公共服務均等化的制度性安排，是中國郵政的主責。
為履行好行業“國家隊”的政治責任和社會責任，郵政人始終踐行“中國主權到哪里，郵政普遍服務就提供到哪里”的堅定承諾，一抹抹“郵政綠”翻雪山、越天塹、跨高原、涉河谷，中國郵政不斷夯實普遍服務這一發展基石，使其成為郵政發展戰略框架“四梁八柱”中的首梁。
當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。進入新發展階段，黨和國家對公共服務提出了新要求，普遍服務工作被賦予更加豐富的內涵，郵政普遍服務的主要任務由解決“有沒有”向解決“好不好”轉變。
為切實提升郵政普遍服務質量，進一步貫徹落實黨和國家對郵政普遍服務的新要求，滿足人民日益增長的美好生活用郵需要，集團公司于2019年9月起，在全國范圍組織開展為期一年的以普遍服務質量大提升為主題的“郵政普遍服務工作達標集中整治行動”。該行動在集團公司的重視、普服管理部門的督導、各地郵政的共同努力下取得了突出成效，共計新增投入資金12.5億元，累計解決問題16萬余條。2020年9月28日，國家郵政局領導作出批示，以“很好”和“取得十分明顯的成效”充分肯定中國郵政普遍服務質量大提升行動交出的亮眼答卷。
不忘來路 不改初心
1948年12月，毛澤東同志題詞“人民郵電”，從此“為人民服務”植根于中國郵政的血脈之中。做好普遍服務工作成為中國郵政踐行“人民郵政為人民”初心使命的基礎。
從法律層面看，寫入《憲法》中的公民通信自由和通信秘密權需要通達的郵政網切實保障，《郵政法》對郵政普遍服務責任提出的要求需逐條逐項依法落實；現實意義上，山坳里的孩子渴求綠色的郵車帶去第一抹走出大山的曙光，堅守邊疆的戰士期待著郵遞員送去黨報家書、傳遞溫暖的力量；企業責任里，中央巡視組指出，“中國郵政普遍服務是國家基本公共服務重要組成部分，在保障用郵權益、服務經濟民生、促進城鄉統籌等方面發揮著重要作用，具有強烈的政治屬性”……正因為中國郵政承擔著普遍服務職責，才贏得了國家支持、社會尊重和人民信任。
伴隨時代發展，中國郵政不忘來路，不改初心，以解決普遍服務“好不好”問題為切入點，解答新時代基本公共服務均等化這一課題。
2019年，集團公司對郵政普遍服務情況進行檢查，發現部分網點沒有充分做到緊跟新時代社會、經濟發展趨勢，沒有適應市場環境和客戶需求變化，未能時刻以厚植黨的執政基礎和滿足人民美好生活需求為出發點，來認真思考和解決普遍服務中存在的問題，行動上落實持之以恒“釘釘子”的精神不夠，且沒有建立健全自上而下、科學、可衡量、可量化的質量考評體系。總的來說，對普遍服務存在思想認識不到位、行動落實不到位、管理能力不到位的問題。
既是出于國家和監管部門的要求，更是為了全面推進普遍服務提質達標，集團公司在全國范圍統一開展普遍服務質量大提升行動。
首先是解決思想認識不到位問題。2019年9月23日，集團公司召開普遍服務達標集中整治行動電視電話會，集團公司副總經理康寧在會議上強調：“‘求木之長者，必固其根本’。要把‘人民郵政為人民’的服務宗旨真正融入企業發展戰略中，落實到生產經營實踐中，體現在全體員工的行動中，切實擔當起普遍服務和特殊服務的重任，切實提高服務質量，贏得群眾的贊譽，架好黨和人民的‘連心橋’，為厚植黨的執政基礎發揮作用。”會議明確提出，各級郵政企業的領導、尤其是一把手要扛起普遍服務這一首要政治責任；分管領導要切實抓好普遍服務工作；各相關部門要各司其職，確保本環節本專業負責的普遍服務工作全面達標。會議從講政治高度強調：對普遍服務存在問題整改工作不落實，就是對黨不忠誠。
思想上高度重視，行動上給出路徑。為了使普遍服務整改有據可依，集團公司普服管理部門在質量大提升行動開展中，第一時間根據《國家郵政局關于2019年上半年全國郵政普遍服務達標檢查情況的通報》、2019年1~8月份各類郵政行政處罰案件、集團公司2019年暗查暗訪結果，梳理形成了7類40項《普遍服務問題整改工作清單》（下稱《清單》），列明工作范圍和具體項目、細化分項達標標準和依據。
各地郵政緊鑼密鼓開展自查。2019年9月~12月間，各省（區、市）郵政按照《清單》，認真對照《郵政法》和《郵政普遍服務標準》，參照《郵政普遍服務監督檢查指導手冊》，采用現場檢查、單位走訪、查閱資料、系統查詢、調閱監控錄像、發放調查問卷、寄發測試信、試辦業務等方式，對普遍服務網點進行全覆蓋自查，共上報問題16萬多條，是歷年來覆蓋面最廣、基層企業自查上報普遍服務工作問題點最多的一次。明確存在的問題后，集團公司統籌、各地郵政落實，以問題為導向，逐條逐項有力整改。
大道至簡 實干為要
2020年，普遍服務質量大提升行動進入關鍵期，集團公司發揮引領作用，克服新冠肺炎疫情影響，全力做好相關工作。集團公司普遍服務處處長張耿懷表示：“作為普遍服務職能管理部門，在質量大提升行動中，我們抓自查、建臺賬、列計劃、定措施、明責任、搞暗訪、做調研、細督導、管銷號、查落地、勤溝通、月通報、嚴考核！”
2020年1月，集團公司普遍服務處通報了全國階段性工作進展情況，強調工作落細落實、實施責任到人的閉環銷號管理；3月，又下發《普服達標整治推進指導意見》，明確《清單》各項工作完成整改的具體時間表；4月、5月按照周通報進度、月剖析原因，持續推進整改；6月，搶抓疫情緩解時間窗，組成3個小組分赴待整改問題較多的省份實地調研協調，加快對已發現問題的整改清零；8月底，在持續督促考核下，全國總體整改率達99.31%……
在普服管理部門的統籌督導下，各地郵政2020年奮勇爭先，硬件、軟件雙管齊下，克服困難、倒排工期，對問題逐條整改“銷號”。
整改從網點硬件入手。走進2020年4月新開業的江蘇南京朱家邊郵政所，門口懸掛的銘牌內容清晰規范，營業廳內窗明幾凈，郵筒整潔，空調、桌椅齊全，與原先“寄居”于小超市一角的代辦網點不可同日而語。為了提升普遍服務網點硬件設施，2020年江蘇郵政投入1.96億元完成286家營投部、184家普遍服務網點標準化改造，投入1796萬元更新普遍服務網點監控設備。
“郵政大廳環境越來越好，讓人看著舒服，我很愿意來坐一坐。”在四川省自貢市富順縣西城國際營業所辦理業務的鐘大爺笑著說。一年來，四川省郵政分公司增加普遍服務投入8000萬元，更換老舊門招和銘牌、破舊郵筒郵箱，新增營業電子化設備、更新安全設備和相關配置、解決了服務人員的統一著裝問題。云南省郵政分公司投入資金1380萬元，解決了員工服裝短缺、網點監控設備系統建設問題，普服鄉村汽車投遞占比提升15個百分點。黑龍江省郵政分公司克服歷史欠賬多、天氣條件和疫情影響大等困難，在較短時間內突擊完成了多臺安全監控設備安裝任務。
在集團公司和各地郵政的努力下，通過為基層員工購置發放工裝25萬套；為3.53萬個普遍服務網點布設或完善監控設備；更換2642個局所門招和銘牌、4088個破舊郵筒和郵箱、5108個局所的公示內容，整改2272個局所內部布局；配置1903個滅火器、18173個煙霧探測器，解決長膠手套等安全防護用品不齊或不達標問題，普遍服務基礎設施能力大大提升。簇新的門面、整齊的工服，全國各地很多普遍服務網點在此次行動中“舊貌換新顏”。
硬件大幅提升，軟件緊跟而上。2020年，福建省郵政分公司政企協力，地方人大審議通過了《廈門經濟特區郵政條例》，進一步為特區郵政普遍服務健康發展提供法制保障。重慶市郵政分公司實施“三個一策”——一村一策、一鄉一策、一局一策，定期推出《普服寶典》“微信掌上書”，摸清普服基本信息，規范營業、投遞管理，努力構建屬地普服基礎管理小百科全書。江西省九江市郵政分公司通過競聘選拔，組建了一個高效的普遍服務項目團隊，對市、縣（區）分公司原有專兼職檢查人員或普遍服務管理員進行審核評定，淘汰不達標人員，全面建立激勵約束機制。河南省郵政分公司持續專門組織骨干力量，有針對性地開發了《營業網點服務禮儀規范》等17個精品課程，集中培養了一支162人的講師隊伍，深入一線對從業人員進行現場業務培訓。內蒙古自治區郵政分公司為460個無獨立匯兌機構號的普遍服務網點新增匯兌機構號，規范匯兌業務辦理流程，員工業務素質、操作水平明顯提升。在抽查中，土默特右旗網點國際業務辦理時長由整改前近2個小時縮短至10多分鐘。
集團公司通過集中培訓、網上課件、演練測試、統一考試等方式，線上線下齊上陣，糾正2122個網點辦理匯兌業務、656個網點辦理國際寄遞業務不熟練的問題；為24540個局所配齊用品用具；采用電子發票系統和集中開具發票的方式，解決10144個網點無法提供發票問題；整改4051個專用信箱郵件收寄處理不規范問題，切實提升各地普遍服務人員的業務水平，全國郵政行政處罰案件同比下降了48%。
守正篤實 久久為功
行動開展以來，全國郵政普遍服務局所形象明顯改觀，服務態度顯著改善，服務內涵不斷豐富，人民群眾的用郵體驗感明顯提升，得到了郵政監管部門的高度評價。農村鄉鎮局所覆蓋率達100%，建制村直接通郵率達100%，給據郵件信息斷點率壓降了97.52%，投遞外勤關鍵節點掃描率提升到95.44%，機要通信連續13年沒發生失密、丟損事故，郵政普遍服務消費者滿意度連續9年提升。此次行動較好地解決了普遍服務思想認識不到位、行動落實不到位、管理能力不到位的“三個不到位”問題。
伴隨著普遍服務質量提升，郵政的企業競爭能力、科技應用能力、品牌美譽度均搭乘普遍服務發展快車疾馳前進。
郵政普遍服務質量的明顯提升促進了企業轉型發展，用戶更愿意到郵政網點寄包裹、存款、買保險。浙江省郵政普遍服務網點通過疊加警醫郵、代收代繳、醫藥零售、快遞代投、商超等業務，已然成了一個綜合便民服務中心。甘肅郵政通過拓展農村市場消滅了零營業收入網點，低效網點減少至214個，壓降比例達到46%。去年，營業網點累計實現收入10.36億元，同比增長16%，農村網點的員工收入也明顯提升。貴州省黔西南州郵政通過狠抓普遍服務贏得社會口碑，提振職工精神面貌，重點業務經營改變了落后徘徊局面，收入增長名列全省郵政前茅。
“打開APP，全省普遍服務網點的信息一目了然。”安徽郵政普遍服務部工作人員劉琨進入普遍服務營業網點信息管理系統，點擊網點名稱，可以查看郵政編碼、網點負責人、營業員、聯系電話、網點地址等信息。此外，安徽郵政還為全省2254個郵筒（箱）都裝上了“智慧芯”，只要有人投了信件，管理人員在手機上就可以收到提醒，及時處理。
喜人的行動成效換來社會的關注，為百年郵政的品牌增光添彩。實現全國建制村全部直接通郵得到了中央領導的肯定。2020年12月14日，中央電視臺在《新聞聯播》中報道國家“十三五”成就時指出：“十三五”期間，我國郵政快遞業構建起覆蓋城鄉、惠及全民的網絡體系，建制村全部實現直接通郵。
守正篤實，久久為功，普遍服務質量大提升行動既獲得各地政府和監管部門的肯定，也得到了客戶的衷心點贊。
北京郵政在2020年高標準完成了“兩會”“巡視信箱”“服貿會”等重大活動普遍服務和特殊服務保障工作，得到全國人大秘書處、全國政協辦公廳、北京市委宣傳部等部門的充分肯定，收到表揚信22封。山東郵政用實際行動落實普遍服務，獲得山東省副省長凌文批示：“普遍服務提質達標，企業發展爭先進位，運營質量持續提升，綜合實力明顯增強，取得了顯著成績。”國家郵政局副局長戴應軍帶隊暗訪陜西郵政普遍服務網點后反饋：“那里鄉鎮網點運行很規范，建制村通郵做得很到位。”在集團公司與國家郵政局2020年第四季度政企聯席會議上，國家郵政局普遍服務司司長馬旭林稱贊郵政企業：普遍服務達標，集中整治成效十分顯著。
吉林客戶來信反映：“郵政為我們這樣的小眾需求著想，從到指定地點領取匯款，到通存通取，再到網上銀行兌付，與時俱進，方便快捷，體現了一個國有企業的社會擔當，真心為這樣的服務點贊。”2020年，廣東郵政用短信形式對客戶進行滿意度測評，將平信、給據郵件、約投掛號郵件等納入測評，15萬客戶給出96.54%的好評率，同比提升0.62個百分點。
“十九屆五中全會、中央經濟工作會議、國企改革三年行動方案對國民經濟發展、國企改革創新提出新使命新要求。對升級郵政服務品質提出新要求。我們要助力實現基本公共服務均等化，推動生活性服務業向高品質和多樣化升級，滿足人民日益增長的美好生活需要。我們要高度重視普遍服務，圍繞‘一個中心’，推動‘三項創新’，實現‘三大提升’，做到‘三個確保’。全力以赴抓轉型提質效，加快推動普遍服務高質量發展。”在集團公司2021年工作會議上，劉愛力董事長再次強調普遍服務的重要性，規劃了普遍服務的發展路徑。
“落其實者思其樹，飲其流者懷其源。”在普遍服務質量大提升行動中，群眾看到了中國郵政的責任擔當，感受到了始終如一的“人民郵政為人民”的情懷。
風展紅旗映初心，大國央企擔使命。春風化雨，潤物無聲，中國郵政將做好普遍服務視作企業發展根本，以遍布各地、愈加閃耀的郵政綠滿足著人民日益增長的美好生活需求。
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