網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的“北京樣本”
——北京市西城區(qū)支行直屬營業(yè)部“升級”記位于北京市西二環(huán)邊的郵儲銀行西城區(qū)支行直屬營業(yè)部格外顯眼。今年5月，作為郵儲銀行北京分行首批自主導(dǎo)入網(wǎng)點，該營業(yè)部啟動了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，通過科技賦能、廳堂協(xié)同等措施，不斷提升廳堂“獲客、活客、留客”的能力。經(jīng)過5個多月的轉(zhuǎn)型，該營業(yè)部初步實現(xiàn)了廳堂從“交易結(jié)算型”向“服務(wù)營銷型”轉(zhuǎn)變，為北京郵儲零售轉(zhuǎn)型提供了新路徑。
業(yè)務(wù)線上化
西城區(qū)支行直屬營業(yè)部毗鄰金融街。隨著金融業(yè)務(wù)線上化趨勢日益明顯，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部加大了自助設(shè)備的升級和投放力度。在該營業(yè)部的自助銀行服務(wù)區(qū)，存折取款機、CRS、ITM、叫號機、電子銀行體驗機等一字排開，位于門口的CRS保證了持卡用戶24小時自助存取款、轉(zhuǎn)賬和查詢，存折取款機滿足了老年客戶習(xí)慣使用存折取款和補登存折的需求。“以前客戶來辦業(yè)務(wù)還需要取號排隊、填單，現(xiàn)在有了ITM，客戶只需一兩分鐘，所要辦理的業(yè)務(wù)就能搞定，直接減少了窗口柜員80%的服務(wù)壓力，大大提升了服務(wù)效率，客戶的體驗感也越來越好了。”西城區(qū)支行直屬營業(yè)部支行長張鵬介紹說。
ITM整合了身份證閱讀器、攝像頭、掃描儀、打印機等設(shè)備，通過視頻、影像、人臉識別等技術(shù)手段，實現(xiàn)了客戶發(fā)起、柜員操作、后臺審核、業(yè)務(wù)歸檔的一體化處理，具備查詢打印、產(chǎn)品簽約、密碼管理、賬戶管理、客戶信息管理、發(fā)卡、存折業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個人貸款、個人外匯、基金理財、公司業(yè)務(wù)等10多項業(yè)務(wù)大類200多項交易。該設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的最大特色是免去了業(yè)務(wù)申請書和其他紙質(zhì)憑證的填寫環(huán)節(jié)，方便了客戶。
在合理設(shè)計動線的基礎(chǔ)上，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部在營業(yè)廳還設(shè)置了VIP室、洽談室、活動室，既滿足了為高端客戶提供一對一專享服務(wù)，獨立的空間也增加了客我溝通，有效化解了客我矛盾。“客戶非常喜愛我們的活動室，小孩可以看看書、做做游戲，家長可以安心辦理業(yè)務(wù)。此外，我們與大百科全書出版社合作，依托他們豐富的圖書教育資源，定期更換好書，很多家長通過我們的‘小小銀行家’活動，加強了對孩子財商培養(yǎng)。我們希望通過不斷努力，為客戶提供更加溫馨實用的服務(wù)環(huán)境。”張鵬介紹說。
發(fā)力廳堂協(xié)同
如果說網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點適應(yīng)新形勢、迎接新挑戰(zhàn)的一次升級變革，那么晨會則是這場變革中的重要一環(huán)。啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部員工一起經(jīng)歷了新鮮、抵觸、堅持、固化的一系列艱難過程，真正體會到了什么是“脫胎換骨”。
“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“謝謝，您慢走，請您帶好隨身物品，歡迎您再來。”與之相應(yīng)的是，手臂抬高45度，五指并攏，身體前傾30度，面帶微笑。這些看似簡單的動作與服務(wù)用語，員工們都經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練。為了讓全員步調(diào)一致，參加晨會的不僅有大堂經(jīng)理、柜員，還包括支行長、客戶經(jīng)理，甚至保安員。
做一天示范不難，難的是天天做示范。剛開始，大家都帶著好奇的心態(tài)樂于做動作，時間長了，動作、內(nèi)容開始“縮水”，積極性減弱。為了讓大家善始善終，西城區(qū)支行內(nèi)訓(xùn)師譚鑫堅持每天駐點，實時糾正指導(dǎo)，不斷固化動作內(nèi)容。支行長每天通過“三巡兩示范”督促指導(dǎo)各崗位人員堅持標(biāo)準(zhǔn)。西城區(qū)支行直屬營業(yè)部還每天讓員工輪流以不同角色模擬不同營銷場景進(jìn)行產(chǎn)品推介。“以前柜員的開口率很低，轉(zhuǎn)介成功率不高，與大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理團隊合作意識不強。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，特別是晨會的實戰(zhàn)參與，柜員的開口率達(dá)到了百分之百，與大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的互動越來越多，增加了轉(zhuǎn)介成功率。”西城區(qū)支行直屬營業(yè)部副支行長毛劍介紹說。
為更好地提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部從充實廳堂員工數(shù)量入手，推行“1名營銷主管+1名現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜員+1名非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜員+1名大堂經(jīng)理+1名客戶經(jīng)理”的廳堂運營模式，同時加大了對各崗位綜合營銷指標(biāo)的考核力度。
讓服務(wù)“開掛”
維護客戶離不開系統(tǒng)工具的助力與推動，CRM系統(tǒng)的不斷升級讓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型有了更實的抓手。該系統(tǒng)包括公共管理、客戶管理、營銷管理、模型管理等多個模塊，涵蓋機構(gòu)人員管理、個性化工作臺、知識庫管理、客戶視圖、客戶關(guān)系管理、意向客戶管理、管戶概覽、營銷方案、網(wǎng)點經(jīng)營等多項內(nèi)容。系統(tǒng)最大的特點是與柜面、信貸平臺、電話銀行等多個渠道對接，為基層人員開展客戶綜合營銷、交叉銷售提供了工具，延展了客戶接觸觸點，拓寬了客戶服務(wù)半徑，實現(xiàn)了客戶服務(wù)的全流程、全渠道管理，為“獲客、活客、留客”提供了重要手段和支撐工具。
西城區(qū)支行直屬營業(yè)部理財經(jīng)理劉菲維護的客戶有近800個，以前每個客戶的情況都靠她一個一個地積累，會隨時記在一個本子上，經(jīng)常出現(xiàn)客戶維護提醒不及時的情況。有了CRM系統(tǒng)，劉菲就像有了貼身“小秘書”，營銷也像開了掛一樣。她每天上班第一件事就是打開系統(tǒng)，查看當(dāng)日提醒信息，極大提升了維護老客戶的服務(wù)效率，也有了更多精力主動邀約開發(fā)新客戶。
CRM系統(tǒng)還實現(xiàn)了崗位之間的信息共享互動，柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行長都能精準(zhǔn)地服務(wù)客戶，為客戶提供一攬子金融服務(wù)方案。依托CRM系統(tǒng)，該支行的線上活動也不斷豐富起來。理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理逐步建立起“理財客戶群”“信貸客戶群”“VIP客戶群”，實現(xiàn)了客戶分層維護、精準(zhǔn)服務(wù)。今年以來，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部還相繼推出“疫情下的黃金投資”“特別的愛給特別的你—— 母親節(jié)主題直播活動”“基金定投讓您坐享其成”等線上直播活動，吸引了越來越多的客戶關(guān)注。
轉(zhuǎn)型讓西城區(qū)支行直屬營業(yè)部贏得了客戶的認(rèn)可。截至9月末，該營業(yè)部累計完成業(yè)務(wù)收入7471萬元。各項業(yè)務(wù)指標(biāo)尤其是零售業(yè)務(wù)指標(biāo)均實現(xiàn)了快速增長，新增儲蓄存款1.64億元，非房類消費貸累計授信金額1.1億元，非貨幣基金銷售、貴金屬、儲蓄卡新客開卡、手機銀行新增激活、快捷綁卡均超出歷史同期最好水平。
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