香山腳下郵儲情
9月15日早上8點剛過，北京香山腳下的郵儲銀行北京市香山支行門前便排起了隊。每月的15日是養(yǎng)老金發(fā)放日，很多客戶不一定是為了取錢，有時也就是登一下折子，看看錢是不是到賬了。“這是多少年的習(xí)慣了，錢到賬就踏實，今年國家又給退休工人漲了錢，登個折看看，好好享受一下國家的福利政策，健健康康地多活幾年。”客戶李大爺高興地說。
來郵儲銀行辦業(yè)務(wù)“舒心”
香山支行地處北京市海淀區(qū)香山公園景區(qū)，服務(wù)周邊商戶、居民客戶3萬余人，服務(wù)區(qū)域覆蓋5家敬老院及1家橡膠福利工廠，老年客戶及殘障客戶較多。自2011年起，支行發(fā)現(xiàn)越來越多的殘障客戶來辦理業(yè)務(wù)，但是經(jīng)常因為溝通不暢無法讓客戶滿意。為了更好地服務(wù)這些內(nèi)心極其敏感的殘障客戶，使他們感受到來自郵儲銀行的關(guān)心關(guān)愛，該支行開始把精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)瞄準(zhǔn)這批特殊客戶群體，總結(jié)出一套適合香山支行特點的特色服務(wù)模式，那就是親情服務(wù)。
為了更好地服務(wù)橡膠福利工廠里的300多名盲人、聾啞人，香山支行行長劉玉萍主動聯(lián)系福利廠的專業(yè)手語師傅，利用休息時間開展手語教學(xué)，并帶動全行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下，香山支行的柜員均能用手語與聾啞客戶進行簡單的溝通，做到無障礙交流，成了特色支行——“手語支行”。
“殘障人士是一個很復(fù)雜的群體，他們既不想讓人漠視他們的存在，同時也不想過多地依賴他人。因為通過這么多年的接觸，我們發(fā)現(xiàn)有時過分熱情的幫助反而會在無形中傷害他們的自尊心，所以我們就想通過其他辦法滿足他們的‘內(nèi)心需求’。”劉玉萍介紹說，在網(wǎng)點裝修改造中，專門鋪設(shè)了一條盲道。與一般盲道不同的是，其一直鋪設(shè)到了銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)專柜的座椅旁，前來辦理業(yè)務(wù)的人只要順著這條盲道走，就算閉著眼也能輕松來到業(yè)務(wù)柜臺前辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。從視覺角度來看，這條灰色的盲道鋪設(shè)在潔白的網(wǎng)點地面是很不好看的，但是，就是這樣一條“難看”的盲道，承載著香山支行對客戶滿滿的關(guān)懷。
香山腳下愛傳承
輪崗是銀行業(yè)的特殊要求。香山支行成立以來，員工們換了一茬又一茬，但是，“熱心、細心、耐心”的服務(wù)宗旨不走樣地傳承下來。一直到現(xiàn)在，班前班后，老員工還會回來教授手語，傳授相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)驗。多年來，香山支行總結(jié)出一套自己的服務(wù)法則：針對不同客戶要提供個性化服務(wù)，盲人客戶辦完業(yè)務(wù)要送到馬路對面人行道，聾啞客戶除用手語交流外要準(zhǔn)備紙筆；對老年客戶講解業(yè)務(wù)時要耐心細致，使所有客戶享受到滿意的服務(wù)。
近年來，《北京日報》、北京電視臺等多家新聞媒體對香山支行的特色服務(wù)進行了報道，擴大了郵儲銀行的影響力，使更多的人群了解郵儲銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
香山支行多年如一日幫老助殘的行為也得到了客戶們的廣泛好評，得到了北京市銀行業(yè)協(xié)會的高度認可和贊揚，分別于2012年和2014年被評選為年度北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位，成了該地區(qū)一道亮麗的金融服務(wù)風(fēng)景線。
進步與客戶共成長
味道香山是香山腳下一家風(fēng)味餐廳，烤鴨等北京特色菜做得不錯，經(jīng)常有一些名人光顧，靠著這些回頭客，餐廳經(jīng)營也算平穩(wěn)。對這一轄區(qū)客戶，劉玉萍經(jīng)常到餐廳回訪，跟老板盤算著如何擴大影響力，擴大經(jīng)營規(guī)模。今年，味道香山成功進入郵儲銀行的特惠商戶名單。在劉玉萍的努力下，銀企合作開展了“滿減”活動，客戶使用郵儲銀行信用卡刷卡消費，可享受滿60元減30元優(yōu)惠，靠著郵儲銀行信用卡的客戶群，餐廳的客流一下子多了起來，比往日多出一倍多，餐廳的知名度一下子提升了。
香山地區(qū)共有兩條街，一條買賣街，一條煤廠街，商戶共有80余家，以經(jīng)營餐飲、旅游商品和水果蔬菜為主，得到這些商戶的青睞，不僅靠產(chǎn)品，更要靠服務(wù)。商戶的營收款每天都要及時送存銀行后才能安心閉店休息，為此，香山支行門口配置安裝了24小時自動存取款機，方便商戶和周邊老百姓隨時存取。水果、蔬菜攤主經(jīng)常需要存零錢、換零錢服務(wù)，支行都提前準(zhǔn)備，每天請領(lǐng)一定量的零錢，對客戶送存的角幣、分幣也都耐心捋好順好數(shù)清。為避免商戶收到假幣受損失，支行經(jīng)常組織員工走進社區(qū)，講解防風(fēng)險、反假幣知識，受到客戶歡迎。
郵儲銀行商戶收單業(yè)務(wù)開辦后，劉玉萍第一時間把這個好消息告訴香山的商戶們，挨家挨戶地跑，手把手教會他們下載、注冊、查詢，給他們講解掃碼支付的好處。現(xiàn)在，香山兩條街的近百戶商戶均用上了郵儲銀行的收單業(yè)務(wù)，跟上了數(shù)字革命的步伐。
香山支行員工演練手語服務(wù)。
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