疫情防控 業務發展 科技賦能“一肩挑”
今年以來，面對突如其來的新冠肺炎疫情，全國郵政聞令而動，全力打通“大動脈”、暢通“微循環”、當好“先行官”，勇擔“國家隊”使命，主動承擔起重大防疫物資的運輸任務，全力保障對武漢地區援助物資運送，充分托底百姓生活必需品配送。
在春節后員工返崗不足的情況下，在復工復產之初，全國郵政又迎來郵件量暴漲的局面，郵件疏運、處理、投遞之需陡然增加，各地郵政企業機關員工也紛紛來到生產一線，支援生產和投遞工作。而中國郵政儲蓄銀行借2019年全行科技隊伍人數翻番、科技實力大增之優勢，大力推進線上金融服務，滿足了各方客戶在疫情期間足不出戶的金融需求。
數據顯示，今年一季度雖受疫情影響，但全國郵政寄遞業務量同比增長了43.2%，高于寄遞行業40個百分點，其中3月份增長了61.6%，連續7個月超行業增幅。截至4月15日，中國郵政免費承運國內防疫物資121萬箱（件）、1.48萬噸，開行發往湖北的省際汽車6004輛次、飛機130架次；為援助湖北的醫護人員免費寄遞個人返程物品6.15萬件。截至4月15日，郵儲銀行累計授信支持抗疫類企業貸款1599億元，放款601億元；累計發放小企業抗疫貸款378.5億元……
宏觀來看，中國郵政在抗擊疫情、復工復產各環節所做的工作，一季度生產經營成效和良好業務數據的取得，其背后郵政信息系統的應用、軟硬件科技設備的支撐和科學的業務方案無不發揮了至關重要的作用。微觀來看，在此抗擊疫情、復工復產的特殊時期，全國郵政生產管理經營服務中的科技應用遍地開花；經歷疫情洗禮后，諸多新科技還有望獲得更大規模的應用。讓我們在此一探究竟。
科技應用持續強化 助力企業防疫 引領業務發展
加大能力建設力度、降本增效、完善服務手段，是科技興郵的重要使命。隨著大數據、云計算、人工智能等新技術的發展，中國郵政的科技創新一直緊隨時代的腳步前行，全國郵政各地、各環節的科技應用不勝枚舉，促進了企業經營、管理、生產能力的提升。
在北京：疫情期間，北京郵區中心局智能搬運機器人（簡稱AGV）小組成員非常繁忙。在2月份發運一批特殊郵件——武漢火神山醫院的精密醫學儀器時，小組成員在場內測量、畫圖、布線、打碼，清理機器人場地作業區域的地面，在最短時間內對機器人進行全面的系統維保；對800輛AGV專用籠車進行逐一檢查消毒，對作業現場上萬個AGV路徑二維碼進行更新維護；同時，優化AGV行駛路線，升級AGV后臺服務系統……隨后由AGV進行場內盤駁，經消毒安檢后，直至安全順利運抵抗疫專列車廂，避免了人工搬運時的顛簸和磕碰。在疫情防控形勢緊張的那段時間，為最大限度減少人員與郵件的接觸，AGV成了北京郵區中心局重件作業區郵件盤駁工作的絕對主力。
在江蘇：為打贏疫情防控阻擊戰、實現復工復產和郵件準點出口發運，江蘇省南通郵政疊石橋寄遞事業部郵件處理中心克服復工到崗人員不足的困難，借助去年底剛剛上線的上海郵政研究院研發的國內首創、達到國際先進水平的智能小件分揀機（MPF混合分揀系統），將扁平件高速供件與交叉帶分揀技術相結合，使得分揀設備在高速分揀小型包裹的同時，又能兼容大、中型包裹的分揀，大大提升了這個郵件處理中心的工作效率。疫情緩解后，疊石橋的出口郵件量不斷增大，4月份，疊石橋處理中心的日均郵件處理量達42萬件，同比增幅159%。而出口處理能力的提升又進一步促進了營銷端更好地發展業務——4月份，深耕當地家紡產業集群市場的疊石橋寄遞事業部的日均攬收量達35萬件，同比增幅達194%；5月1日~6日，攬收員放棄“五一”假期休息，圍繞淘寶聚劃算的“55購物節”活動，在6天的日夜奮戰中贏來寄遞業務量297萬件的佳績。尤其是5月6日的攬收量達到57萬件，超過去年“雙11”當天的全年日攬收峰值業務量，為今年以來的單日攬收新峰值。
在郵儲銀行：一季度，郵儲銀行發放非房消費貸款1336億元，其中線上放款率達97%；發放線上化小微貸款產品1391億元，余額2782億元，較上年末增長36%；發放個人小額貸款1987億元、249萬筆，發放筆數同比增長277%，其中線上放款226萬筆，線上放款率達91%；手機銀行交易金額達2.64萬億元，同比增長69.53%，手機銀行月活躍客戶數（MAU）較去年同期增長20.99%。
此外，長期跟蹤郵政科技發展、研究新技術應用的郵政科學研究規劃院技術應用研究中心副總經理孟碩也告訴記者，在防疫抗疫、復工復產的過程中，無人化、智慧化等科技應用，如紅外測溫、智能收寄終端、網點自助服務終端、投遞無人車、小型投遞無人機、智能包裹柜、自動擺輪分揀、高速交叉帶分揀機、干線運輸無人車、物聯網技術、RPA流程自動化機器人等，在郵政生產中發揮了突出作用。例如，服務網點的紅外測溫，可以在人員不停留、不接觸的情況下利用紅外遙感采集體溫信息，疫情防控中已在部分網點有所應用；網點內的智能收寄終端、自主服務終端等可以供客戶自助辦理業務，避免了人員接觸；智能遠程服務系統還可以實現客戶與遠程服務人員的交互，現場無人、服務有人，實現了真正意義無接觸服務；投遞環節，湖北郵政、江西郵政等利用“無人車+無人機”等投遞方式，對封閉小區進行非接觸投遞作業，取得了成功；智能包裹柜實現了無接觸投遞，解決了快遞員不能進入小區入戶投遞的問題；處理中心內部自動擺輪分揀、交叉帶自動分揀等技術裝備，都大大減少了對人員的依賴，對復工復產有直接的幫助；RPA流程自動化機器人減少了紙質單據的傳遞，提高了專業人員的工作效率，實現減人增效。
郵儲銀行科技隊伍實力大增 深入推進線上金融網點轉型
在抗擊疫情、助力復工復產工作中，郵儲銀行基層分行保障基礎金融服務，加大線上金融服務力度，引導客戶優先使用網上銀行、手機銀行等電子渠道辦理金融業務，滿足客戶足不出戶的金融服務需求。還依托敏捷開發創新推出“居家客服”，為客戶高效答疑解難。
疫情加速了人們生活、生產方式的改變和商業模式的變遷，也為商業銀行加快業務轉型、重塑服務模式、實現高質量發展提供了契機。作為年輕的國有大銀行，郵儲銀行堅持科技興行戰略，堅定推進轉型升級，強化科技支撐保障，2019年以來啟動了一系列重大改革措施，特別是加大了在金融科技領域投入以及科技人才引進的力度，把每年營業收入的3%左右投入到科技領域，2019年總行的科技隊伍人數實現了翻番。在現代科技的強力支撐保障下，郵儲銀行快速推進“線上化”，搭建線上獲客活客新平臺，全面推進端到端客戶旅程優化，“線上獲客、線上活客、快速授信、線上放款”的發展模式正在全面形成；深入推進線上線下融合，一季度推出客戶經理云工作室，通過客戶經理的個性化配置，可有針對性地進行線上產品推介、熱門活動展示以及部分業務辦理，將線上場景生態與線下地推優勢相結合，目前已在6萬多名客戶經理中推廣，同時正在全力推進網點系統化轉型；推進金融生態圈建設，加強供應鏈金融服務，做好企業網上銀行、銀企直聯和開放式繳費平臺等電子渠道的服務保障，積極引導小微企業使用“郵易鏈”平臺進行在線資金融通，不斷豐富“無接觸”服務渠道。以科技為驅動力，郵儲銀行全力推動零售升級、加強線上金融服務的成效不斷凸顯。此外，郵儲銀行自建場景“郵儲食堂”的實名用戶規模已突破2500萬。
當前，郵儲銀行在云計算、大數據、人工智能以及區塊鏈等諸多方面進行了積極嘗試。正在積極探索客戶生物識別和聯動響應服務機制，打造“人臉識別+客戶標簽+渠道消費”的智能化數據應用服務體系，持續推進大數據應用與客戶金融服務的融合；也在推動網點全面轉型和智能化突破，以智能化的網點運營系統、全面的數據挖掘、體系化的綜合營銷和績效系統等，強化數據驅動和科技賦能，整合資源，激發網點活力。
疫情防控成常態 “無接觸”交接引領發展方向
在4月25日國務院聯防聯控機制召開的新聞發布會上，國家郵政局市場監管司副司長邊作棟透露，電子商務與快遞物流是互相促進、緊密聯系的，目前，快遞業所支撐的實物商品網絡零售額已經占到社會消費品零售總額的兩成，每天的快遞量已超過2億件，基本恢復到疫情前的正常水平……每天2億件，多么讓人震驚的數字！
面對蜂擁而至的網購快遞，經歷了新冠肺炎疫情的洗禮之后，社會大眾在心理和行為上的最大變化就是減少或避免與他人的近距離接觸，使得“無接觸經濟”站上了風口。在疫情防控常態化的今天和未來，在眾多經濟活動中，“不與他人密切接觸”已成為廣大民眾的自覺行為。
孟碩認為，對于中國郵政這樣的服務型企業，在疫情防控常態化的狀況下，具有“非接觸”“非現場”“無人化”“智能化”等特點的技術有必要加大推廣應用力度。例如5G、基于大數據分析的客戶畫像、網點無紙化服務、人工智能（AI）語音機器人、智能遠程無接觸服務、智能信報箱（包裹柜）等智能化技術，無人分揀處理、無人駕駛、無人投遞等無人化技術，RPA等流程自動化技術，利用物聯網傳感器采集遠程信息等技術，均應該加大在郵政領域應用的力度。基于客戶數據分析的畫像技術，可以作為精準營銷的支持；基于視覺、物聯網、語音技術的智能遠程服務，可實現普遍服務的遠程延伸與標準化；基于物聯網技術的物流軌跡查詢，可以作為時限、運輸、服務管控的抓手；數字孿生技術可以對生產全環節的精準監控與及時管理起到重要作用；無人化技術可有效解決生產過程因過度依賴人工而帶來的流程不可控、差錯率高、人工成本高等問題；人工智能（AI）語音、智能投遞線路、智能信報箱、智能手推車等可以為投遞員賦能，提高“最后一公里”的效率與效能。
在疫情防控、復工復產工作中，作為科技賦能的重要設施，智能包裹柜的無接觸交接、安全保管等優勢功能已被社會大眾認識，使用智能包裹柜應該成為疫情防控期間郵件妥投的一個重要和有效的手段，但記者在采訪中了解到，在全國疫情防控最為嚴格的那段時間里，恰恰因為防控疫情，快遞員難以進入小區，擺放在小區內的智能包裹柜大都處于閑置狀態，智能包裹柜的無接觸交接的優勢未能充分發揮出來。比如，全國郵政擁有智能包裹柜數量最多的浙江郵政，在疫情發生前，包括郵政在內的各家快遞公司每天進口的150萬件郵件中，約有40%投入到這些包裹柜中，極大地方便了快遞員和收件客戶。但在疫情防控形勢最為緊張的2月份、3月份，只有約20%的進口郵件能夠投入到小區外的包裹柜中；4月份疫情防控形勢緩解后，這一數據才開始逐漸提升，現已逐步恢復到30%左右。在疫情嚴重期間，能夠正常使用的智能包裹柜大受歡迎，一直呈現出滿負荷運行的狀態，很多快遞員常因可使用的智能包裹柜數量有限、難以搶到而煩惱。
加快推進科技賦能 理性認識新科技應用
由于疫情帶來“無接觸需求”暴漲，對于直接面對社會大眾提供貼身服務的郵政企業來說，在經營服務中如何適應新市場、采取新方式、滿足新要求是一個現實問題，加大無接觸（無人）服務的力度、進一步強化科技賦能勢在必行。
“勞動密集型企業”形態決定了郵政企業內部人員之間、營銷服務人員和外部客戶之間的廣泛接觸難以避免。為適應市場因疫情引發的“無接觸需求”，全國郵政有必要借助“無接觸需求”大增之機，自我加壓，梳理服務流程，加大科技賦能力度，促進企業轉型升級、降本增效。比如，針對營業網點，在質量變革、效率變革、動力變革的大潮中，要進一步認識科技創新引領郵政發展的重大意義和現代科技的重要作用，打破勞動密集型企業的固化觀念，重新定位營業網點的時代內涵，以無人值守的“智能郵局（銀行）”替代“人工郵局（銀行）”。
全國各地基層郵政企業在生產經營實踐中，一些新科技、新應用紛紛涌現，京東等社會快遞企業也在無人機投遞等方面進行了成功試驗，給人帶來耳目一新的感覺。針對郵政內外無人機投遞、機器人分揀、無人車投遞等新科技、“黑科技”的商業化應用問題，孟碩介紹說，末端無人機投遞目前還處于試驗階段，技術基本可行，但受空管、安全等因素影響，近期在城市內不可能大規模推廣。在鄉村、山區、湖泊等地區，旋翼無人機的使用更符合未來發展方向；重載固定翼無人機已經在軍民融合、物資運輸、定點投放等場合有了很好的嘗試性應用。隨著民航等空管部門對特定低空域飛行管控的放開，預計未來無人機投遞將會進一步擴大應用。機器人分揀目前受效率、成本、技術成熟度等因素影響，在郵政核心處理節點的推廣還不是很快，未來將根據應用場景的不同呈現出細分落地的趨勢，在郵件標準化、流程優化、倉配一體化等條件具備的情況下，在集包處理、倉儲分揀、投遞分揀等環節，將會有更廣闊的應用前景。無人車投遞目前在學校、園區、醫院等場景的應用已經驗證了技術的可行性，并有了和智能包裹柜、無人機等聯合應用的嘗試，都取得了不錯的應用效果，未來在局部地區的智慧物流體系中能夠發揮出更大的作用，在普遍服務中的信報投送等環節也會有廣闊的應用前景。
劉愛力董事長在今年初的中國郵政集團有限公司工作會上，已經將2020年科技賦能工作進行了部署；在3月初召開的全國郵政經營服務工作會上，又對相關信息化建設項目提出了具體要求。綜觀全局，科技賦能年度工作任務的加快推進和如期完成，對全國郵政來說具有現實的和長遠的意義。我們有理由相信，科技賦能增強的企業實力，必將能夠把常態化的疫情防控和持續性的業務發展“一肩挑”。
在疫情期間，智能搬運機器人（AGV）成了北京郵區中心局重件作業區郵件盤駁工作的主力。鐘山 攝
因疫情防控、小區封閉，今年2~3月份，眾多居民區內設置的智能包裹柜大都處于閑置狀態，“無接觸交接”優勢未能充分發揮出來。朱曉東 攝
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