科技引領跑出“加速度”
——四川郵政科技賦能背后的故事8月27日，四川省郵政分公司組織修訂了《創新工作管理辦法》并正式實施。《辦法》是在2017年制定的《創新工作管理辦法（試行）》基礎上修訂的，最大的變化就是建立健全容錯糾錯機制，激勵干部作為，激發各層級“創”的意愿、“新”的想法、“改”的擔當、“革”的勇氣，讓真正干事的人放下包袱、輕裝上陣。
近年來，四川郵政借助科技賦能，密切業技融合，強化信息技術支撐，為實施科技興郵戰略增添新動能，科技為企業帶來的增量價值愈發明顯。1至7月，四川郵政發展質效總體跑贏全國郵政，實現業務收入56.15億元，同比增長7.44%，高于全國郵政2.37個百分點；完成集團公司下達計劃的58.26%，收入規模列全國郵政第7位；實現經營利潤5.91億元，列全國郵政第6位；函件、寄遞、集郵、電商、代理金融、分銷等業務增幅均高于全國郵政平均水平。
全員參與 創新氛圍熱了
四川郵政始終對科技創新極其重視，力爭通過科技創新營造全員創新的氛圍。四川省分公司總經理杜衛紅在今年的工作報告中指出，既要充分發揮信息技術在創新中的關鍵作用，又要鼓勵小發明小創造小優化，形成尊重創新的企業氛圍。
“近幾年，不論是省分公司還是各市州分公司，科技賦能的腳步從沒有停歇。”據四川省分公司副總經理劉曉泉介紹，四川郵政為此提出了創新“八個需要”，即創新需要理念引領、需要機制保障，創新需要爭取資源、需要開放合作，創新成果需要轉化、需要共享，創新需要領軍人才、需要團隊精神。
早在2016年11月，四川省分公司就與省郵政工會聯合下發《四川郵政全員創新活動實施方案》。2017年10月，《創新工作管理辦法（試行）》等相關辦法和細則出臺；這一年，創新課題開始不斷發布，各工種員工創新工作室陸續命名創立。2018年10月19日，四川郵政舉辦了第一屆科技大會暨創新成果展，集中展示了近年來全省郵政的109項新技術、新發明和新成果，把創新工作推向高潮，讓科技創新持續發力，并推動越來越多的科技成果轉化為生產力。
正是在這樣的企業氛圍中，四川郵政有9項科技創新成果被評為2018年全國郵政企業科技創新成果，其中，二等獎2項、三等獎3項，小技改小發明獎4項。4月22日，四川省分公司發布了2019年全省郵政企業創新成果及第二批好點子，評出了管理創新成果11項、科技成果8項、小技改小發明獎10項、好點子32條。7月22日，又發布2019年第一批創新課題，包含《縣域投遞分揀效能提升的探索》《普服網點營運質量管控支撐平臺》《智能報表填報系統應用》等44個項目，并投入410萬元用于創新課題的應用研究。
業技融合 創新更接地氣了
5月24日，涼山彝族自治州西昌市海河郵政支局迎來了一批小客人。受海河支局邀請，20名小朋友和家長一起參加個性化郵票制作體驗活動。參加活動的家長是海河支局利用系統篩選出來的，并通過電話邀約，讓客戶帶著孩子到支局參加活動。
“以前，要從這么多數據里精確篩選出客戶的歸屬地、年齡、性別、資產，是件很不容易的事情。”曾做過十多年網點柜員、大堂經理、支局長，如今是綿陽市游仙區郵政分公司金融業務部管理員的高婷說，“那時，我們對存款達到10萬元以上的客戶都是手工記錄，采取粗放式管理，客戶穩定率不高，團隊的營銷能力比較弱。”
“沒有系統以前，我們從未開展過任何專門針對金卡類客戶的活動。”眉山市仁壽縣北斗鎮郵政支局局長魏志也是深有同感。
大家提到的系統是已經在全省郵政代理金融網點推廣應用了2年多的“代理金融星級客戶動態評定及客戶營銷平臺系統”。該系統經過9個月的研發，于2017年5月上線；在試運行過程中，不斷疊加報表、客戶管理、庫存管理、限額管理等功能模塊，滿足了金融業務的發展需求。該系統上線以來，共收集客戶信息300余萬條，為客戶提供優質商品674萬件；截至7月底，參加該系統活動的客戶新增金融資產已達101億元。
除了信息科技在代理金融業務上的應用，四川郵政還以寄遞業務改革、農村電商發展等為主攻方向，讓信息科技主動與業務融合。早在2016年，四川省信息技術局就與包裹業務部成立了寄遞創新工作室，研發了3個科技創新項目——“寄遞業務新型渠道及散件攬收平臺”“基于機器學習算法的包裹快遞大客戶主動客服系統”“四川郵政快遞包裹省內互寄時限承諾服務支撐系統”，最終，前兩個項目獲得了2018年全國郵政企業科技創新成果二等獎，后一個項目獲得三等獎。
四川省信息技術局總經理楊翔云說：“信息化引領不單是信息技術局引領，也是各級業務管理人員都要利用互聯網思維模式，借助先進的信息技術，實施科技賦能，以客戶為中心來實現商業模式的再造。”通過這些年來的不斷探索，圍繞客戶開發出來的系統證明了業技融合讓創新項目更接地氣了。
省市聯動 創新的火花更亮了
“現在車牌寄遞的流程是怎樣的，有哪些需要改進的地方嗎？”6月24日，四川省信息技術局和省寄遞事業部組成的4人調研組來到綿陽市公安局交通警察支隊車輛管理所，了解現有車牌寄遞業務操作流程，為開發“基于集團厚平臺的省級寄遞業務微服務云平臺”作準備，以便更好地利用技術手段支撐寄遞業務發展。
這些年來，四川省信息技術局的工程師們利用多種方式開展基層調研，了解基層的實際需求，解決基層的切實問題。
“創新項目的需求來源于基層。”四川省信息技術局副總經理汪巖說，“研制、試點、推廣應用，每一個環節都離不開基層，而且創新項目都有迭代周期，需要不斷升級，這樣又會回到項目的需求環節上來，又是一個循環往復。”
電子商務井噴式的發展，帶來的是包裹寄遞量的驟增。成都市郵政分公司大力發展渠道郵件收寄和散件攬收業務，但在生產流程上卻存在著收寄流程不清晰、數據錄入煩瑣、支付功能單一等問題。為支撐業務發展，成都市分公司急需一套操作簡便、功能全面的攬收系統來打通整個生產流程。
2016年，通過對標社會快遞公司，四川省信息技術局與成都市分公司著手研發新系統。依托比較成熟的企業服務平臺系統，針對成都市分公司提出的具體需求，“寄遞業務新型渠道及散件攬收平臺”被成功開發，用于社會渠道（含便民服務站）收寄快遞包裹以及散客郵件的上門收寄，有效解決了社會渠道收寄及散件攬收的痛點，為在商務樓、居住區、商貿市場、偏遠農村地區開發寄遞業務提供了有力支撐。在滿足了基本的業務需求后，成都市分公司又針對校園包裹、特色水果、景區特產、商務樓等收件場景繼續提出需求，雙方又為解決新問題配套了新功能。
彭州市郵政分公司在紅巖鎮建立的代辦點，自系統推廣使用起，代辦點負責人魏洪利就帶領員工一起積極學習系統操作。魏洪利說：“相比之前先收郵件再補錄信息的方式，新系統可以馬上將郵件信息錄入，不僅收寄的時間更短，郵件的重量、價格等信息也一目了然。”
成都市分公司市場營銷部副經理劉剛說：“目前，系統在金堂縣、彭州市、溫江區等分公司應用得很好，不僅郵件量大，而且還使用了系統中的非現金支付功能，渠道商線上非現金支付交款到郵政，將渠道資金納入管控范圍，有效減少了資金風險。”目前，該系統已在四川全省郵政推廣，使用該系統的社會渠道數量已達1607個，收寄郵件15.15萬件，實現收入211.5萬元。
AI+大數據 創新的空間更大了
如果有一位電商客戶，一天寄出了1000件包裹，他想跟蹤這1000件包裹的投遞情況，按照原來的郵件跟蹤流程——錄入郵件號、人工排查異常、人工復制粘貼異常數據，這會是什么樣的情景呢？“工作量大得無法想象。”楊翔云說，“我們亟待用技術手段解決當前的大客戶郵件跟蹤問題，提升郵件的服務質量。”
在“基于機器學習算法的包裹快遞大客戶主動客服系統”和“電商平臺智能監控預警分析系統”中，技術開發團隊使用了數項新技術，比如大數據、智能學習等。“主動客服系統的創新點在于采用互聯網行業主流的前后端技術框架，首次結合機器學習算法及數據倉庫技術。”據四川省信息技術局技術開發部主任董凌云介紹，該系統能為客服人員提供準確的訂單軌跡數據，從而使他們能主動干預包裹投遞節點，及時處理異常郵件。此外，該系統還能夠方便、高效地向客戶提供統計分析報表。
自系統上線以來，不僅提高了客服人員的郵件處理效率、節約了人工成本，還提升了客戶滿意度。目前，11183平臺可為200余位協議客戶提供查詢、投訴、撤件、異常監控處理、突發信息預警、月度質量報告、定期回訪客戶等服務，提前介入問題件處理，從源頭干預，為包裹快遞業務持續發展提供支撐。
5月17日，在“服務鄉村振興 助力川貨出川”漢源甜櫻桃新聞通氣會上，四川郵政發布了《甜櫻桃寄遞解決方案》。《方案》明確，在客服上提供全程跟蹤，系統每分鐘智能掃描5000件郵件，異常情況將主動預警、主動干預，閉環管理每一件甜櫻桃郵件。正是有了“電商平臺智能監控預警分析系統”，四川郵政的底氣十足。
“‘電商平臺智能監控預警分析系統’主要采用了大數據技術作為支撐。”四川省信息技術局工程師田宏說，原來，從交易系統出現問題到四川郵政信息網省中心發現問題，需要各級單位層層過濾、層層上報，處理時間往往需要30分鐘左右。在問題大面積爆發后，四川郵政信息網省中心才開始處理。“現在通過監控系統，省中心運維人員大多數情況下能在2分鐘內發現問題和定位問題，往往是剛接到故障報告電話，問題馬上就能得到解決。”
未來，四川郵政將繼續把創新改革作為“一號工程”，緊緊抓住科技創新這個“牛鼻子”，在企業轉型升級的征程中實現更高質量的發展。
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