一體化 集約化 最大化
——河南南陽郵政推進(jìn)寄遞改革掠影7月15日清晨，走進(jìn)河南省南陽市宛城區(qū)郵政分公司高新營業(yè)部，看到投遞員們正在緊張有序地分發(fā)報刊、包裹，核對郵件信息，往當(dāng)天投遞的包裹上張貼“11183宣傳小貼士”，有條不紊地做好出班前的準(zhǔn)備工作……
高新營業(yè)部經(jīng)理陳鋒介紹說：“郵速整合后，每天在進(jìn)口的包裹上張貼11183客服電話號碼，通過營、投平臺等多種渠道宣傳11183，讓客戶進(jìn)一步了解郵政、認(rèn)知郵政、選擇郵政?！?/p>
這，只是南陽市郵速一體化后，充分發(fā)揮全網(wǎng)優(yōu)勢，齊心協(xié)力實現(xiàn)整體利益最大化的一個創(chuàng)新之舉。“郵速整合后，部分業(yè)務(wù)在企業(yè)內(nèi)部不再產(chǎn)生競爭，從而形成了思想同心、目標(biāo)同向、上下同力，全網(wǎng)上下一盤旗，團隊合作成為匯聚行業(yè)最佳實踐的力量，形成了巨大的競爭優(yōu)勢。”南陽市郵政分公司總經(jīng)理呂建林說。
讓流程更優(yōu)化
過去，郵務(wù)與速遞作業(yè)計劃不同，雙方的郵件發(fā)車時間不同，雙方各自運輸，并且原速遞郵件信息從郵政企業(yè)系統(tǒng)錄入，實物自行處理，導(dǎo)致渠道信息不暢等。按照郵速整合方案，南陽郵政重新調(diào)整現(xiàn)有生產(chǎn)場地業(yè)務(wù)功能，打破郵速人員身份屬性，統(tǒng)一配置人員、設(shè)備、車輛等生產(chǎn)資源，實現(xiàn)處理、運輸和投遞網(wǎng)絡(luò)資源利用的一體化、集約化、最大化。
“郵速整合前，一輛郵車承擔(dān)幾個縣的郵件運輸任務(wù)，整合后，郵件實行一縣一車運輸，從過去的串行郵路改為點對點、端到端運輸，達(dá)到了作業(yè)流程優(yōu)化、傳遞時效提升的目的。”南陽市寄遞事業(yè)部網(wǎng)路運營中心經(jīng)理王鵬介紹。
南陽郵政將原郵速雙方42條上下行郵路拆分為66條，保證了次晨達(dá)標(biāo)快郵件的投遞要求。每個投遞部的郵運車輛與郵件處理中心全部實現(xiàn)點對點運輸。對縣城郵速雙方攬投部均整合為1個攬投營業(yè)部。同時，將市區(qū)原郵務(wù)、速遞的18個攬投網(wǎng)點合并為10個，將郊區(qū)分公司的白河、溧河農(nóng)村投遞部劃為城市網(wǎng)點，自此，郊區(qū)郵件傳遞和城市網(wǎng)點一樣，由原來每天一個頻次提升到三個頻次，進(jìn)一步提升了作業(yè)效率。
“以前同一個區(qū)域有兩個甚至三個人送，造成重復(fù)勞動，現(xiàn)在一個人送，避免了內(nèi)部業(yè)務(wù)重合?！奔倪f事業(yè)部網(wǎng)運主管張建斌介紹，“以西峽縣為例，過去是串行郵路，一輛郵車承擔(dān)著淅川、西峽兩縣的運郵任務(wù)，整合后，市縣郵路改為一縣一車，縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)上客戶能夠收到當(dāng)天的報刊和包裹?！?/p>
讓發(fā)展更有力
郵速整合以來，全體人員在思想上凝聚“一個郵政”的共識，共樹郵政品牌，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、市場開發(fā)、項目運作等方面步調(diào)一致、同頻共振。
郵速整合之初，由于原速遞攬投人員對標(biāo)快業(yè)務(wù)比較熟悉，對報刊收訂、普遍服務(wù)，在服務(wù)廣度上不如普郵段道投遞員熟悉；而原企業(yè)投遞員主要精力是投遞包裹、信函、報刊等郵件，攬收能力相對薄弱，對新業(yè)務(wù)開發(fā)多少有些困惑。為達(dá)到“1+1>2”的效果，南陽市分公司強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每天晚上利用投遞員歸班后的時間，對營投人員進(jìn)行集中培訓(xùn)?！耙郧八龠f攬投員只投標(biāo)快，企業(yè)投遞員負(fù)責(zé)投遞報刊、包裹和信函?！蹦详柺屑倪f事業(yè)部快遞包裹部經(jīng)理康令剛介紹，“在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，將營投人員集中起來，著力對報刊收訂、普遍服務(wù)及標(biāo)快和快包攬收、大客戶開發(fā)等進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到了人人熟知業(yè)務(wù)的目的?！?/p>
“我們在普郵段道不變的前提下，細(xì)分為幾個團隊，每個團隊由團隊長、普服和攬投人員組成；普服段道服務(wù)深度廣，側(cè)重于報刊、信函、印刷品投遞；攬投段道側(cè)重于快包、標(biāo)快的投遞攬收，小區(qū)域作戰(zhàn)，同時承擔(dān)部分普服任務(wù)，減輕了原企業(yè)投遞員的工作量；團隊長主要負(fù)責(zé)團隊服務(wù)區(qū)域內(nèi)的大客戶開發(fā)，協(xié)助段道投遞郵件。”陳鋒介紹說。實行團隊協(xié)作后，普服投遞員在投遞過程中不斷收集、更新客戶信息，并及時將信息交給團隊攬收員、團隊長進(jìn)行跟進(jìn)開發(fā)，更加有利于在市場精準(zhǔn)開發(fā)和普遍服務(wù)方面進(jìn)行精耕細(xì)作。
臥龍區(qū)郵政寄遞事業(yè)部緊盯校園畢業(yè)季，發(fā)揮團隊作用，成功開發(fā)南陽醫(yī)專、南陽師院教師資格證、招生簡章、學(xué)生檔案寄遞業(yè)務(wù)，帶來收入10余萬元。1～6月，全市累計新增有效客戶163家，其中， 臥龍區(qū)寄遞事業(yè)部新增有效客戶35家；鎮(zhèn)平縣石佛寺支局充分發(fā)揮團隊協(xié)作優(yōu)勢，上半年新開發(fā)客戶14家，月均增收8萬元。
目前，全市整體標(biāo)快散件日均攬收量由年初人均0.26件，至6月份提升到1.16件。
讓客戶更滿意
南陽郵政強化末端服務(wù)能力，實施團隊合作，進(jìn)行精耕細(xì)作，打通投遞“最后一百米”，提升客戶體驗，進(jìn)一步提高了客戶滿意度。
普郵段道投遞員與百姓日常接觸最多，在服務(wù)廣度上有天然優(yōu)勢。南陽郵政本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把滿足人民群眾日益增長的美好生活需要作為首要任務(wù)，從攬投力量、客戶體驗、資費價格等方面全方位對標(biāo)競爭對手，不斷優(yōu)化客戶體驗，提升客戶滿意度，提高標(biāo)快業(yè)務(wù)市場占有率。
民生銀行南陽分行是高新營業(yè)部的大客戶，以往，每天8點開始出班投遞，一般情況下，12點左右才能把郵件送到民生銀行。民生銀行的票據(jù)類業(yè)務(wù)全部選擇社會快遞公司向外發(fā)寄，攬投員范克多次向民生銀行推薦郵政快遞，可是，對方一直對郵政不感興趣。團隊成立后，成為隊長的范克利用每天上午去民生銀行附近的單位攬收標(biāo)快業(yè)務(wù)的機會，順便把民生銀行的郵件捎帶過去，使投遞時限較以前縮短了1～2個小時。范克以此為契機，再次找到民生銀行負(fù)責(zé)人李經(jīng)理介紹EMS業(yè)務(wù)，沒想到又遭到對方的拒絕：“我們與別的快遞公司有固定的合作，別的快遞公司速度快。”“郵政投遞頻次增加了，你看，現(xiàn)在報刊是不是很快就收到了，我們快遞的速度也大大提升了。要不，先給您免費試寄幾件，體驗一下！”“我還沒見過對工作這么用心的。就沖這一點，我也要支持你的工作，先寄幾件試試?！苯?jīng)過一番推介，李經(jīng)理終于答應(yīng)選用EMS試寄。在試寄過程中，范克主動跟蹤?quán)]件到達(dá)地點，及時給李經(jīng)理反饋。李經(jīng)理不由地豎起大拇指，感慨說：“沒想到比社會快遞公司還快兩個小時送達(dá)對方，以后郵件全部交給你們吧?！?/p>
郵速整合后，改善了客戶用郵體驗，提升了客戶滿意度，查詢量和有理由投訴量顯著下降。據(jù)統(tǒng)計，上半年南陽郵政客戶滿意度提升9個百分點。
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