變革中的“黑馬”
——天津郵政11185客服中心服務質量提升記只用短短4個月時間，就在集團公司月話務質量“撥測”考評中，由改革前的第30名上升到第1名，客戶滿意度也從14名上升到第1名。改革后的天津市郵政分公司11185客服中心猶如一匹黑馬在郵政客服評比中脫穎而出。
4月9日8點，在天津市分公司11185客服中心一間不到10平方米的辦公室里，曲洋正專注地盯著電腦屏幕。屏幕上的表格清晰地顯示著該中心前一天的各項運行指標。接通率100%、滿意度99.62%……當曲洋的目光隨著表格落在最后一個數字上時，他的嘴角微微上揚，眼神中透著篤定。身為客服中心主任，關注運行效率日報是曲洋每天上班后要做的頭一件事。一旦哪個指標掉下來，他就要馬上想辦法找出原因，及時改進。不過，在這場與數字的博弈中，曲洋已經駕輕就熟。
自去年10月客服中心進行職責改革以來，曲洋帶領中心員工在提升服務質量上邁出了一大步，使中心各項運行指標迅速提升。
變革
2019年全國郵政經營服務工作會議提出，加快智能客服中心建設，提升核心競爭能力，對客服中心的發展提出了新的更高的要求。在全系統高度重視普遍服務和寄遞改革不斷深入的大背景下，天津市分公司順勢而為，對客服中心的職責進行了相應調整。
“您好，這里是天津郵政11185客服中心，請問貴單位是否需要郵政為您提供銀企對賬單的郵寄服務？”與人們以往印象中的郵政客服不同，如今，該中心的話務員除了提供郵政業務的咨詢、查詢、投訴服務外，還要配合各經營單位開展市場調查、電話營銷等外呼業務，而這只是中心改革的一個縮影?！懊鎸Ω母?，員工一度感到迷茫，工作熱情也不高?！睅缀跖c改革同步，曲洋從天津市分公司人力資源部調任客服中心主任。談到改革后的工作思路，他堅定地說：“中心要發展，首先要解決人的問題?！彼麄円环矫鎻膯T工的思想入手，以懇談會等方式切實為員工解決思想上的困惑，為改革掃清員工心理上的障礙；另一方面他們從規范話術等基礎管理抓起，夯實員工業務技能，為發展提供了信心。
凝心
當時，該中心的話務員平均年齡為39歲，這在同業內屬于嚴重“超齡”。而且，這支“超齡”團隊所負責的主要業務比重近年來出現“跳水式”下滑。2018年，郵務類業務通話量比上一年降低了近40%。
對一直以量計酬的話務員來說，通話量的減少意味著個人收入也將跟著縮水。面對年齡結構和業務規模的雙重劣勢，員工的工作積極性幾乎降到了冰點。
為激發員工的動能，曲洋召集全員開了一次懇談會，會上，他鼓勵大家說出自己工作中的困惑和需要解決的難題，同時從多個角度激發大家的工作熱情，明確客服工作的定位和意義?！按蠹也灰】醋约旱墓ぷ?，集團公司對普遍服務的定位非常明確，普遍服務是中國郵政的‘根’，而我們的工作就是在為群眾提供普遍服務。此外，話務員是離客戶最近的人，是企業的嘴和耳。大家的服務好，客戶就認可企業，反之，客戶就否定企業?！鼻蟮囊环捦菩闹酶埂Ｄ谴螘?，員工們工作的狀態發生了明顯變化。
心結解開了，工作起來自然也有了精氣神。去年10月，話務員常莉接到一通棘手的投訴電話，面對客戶的無理和謾罵，常莉不僅沒有反駁，反而一直安撫客戶，竭力為客戶提供解決問題的辦法。這件事帶給曲洋的觸動很大，在為員工點贊的同時，他深知正因為員工將“客戶至上”的理念深植于心，才能表現得如此出色。“我希望能通過一種理念、一種文化、一種精神，盡快將中心全體員工的能量全部釋放出來?！彼f。幾經修改，該中心客戶至上、服務至誠、專業至精、品牌至美的“四至”服務宗旨應運而生?！八闹痢弊谥嫉奶岢?，實現了員工思想的統一，大家的工作熱情空前高漲?！皠e看我們的員工年齡偏大，但老員工的優勢不可小覷。大家都是老郵政，經驗豐富、業務熟，對企業有著深厚的感情。只要是對企業發展有利的事，大家就會竭盡全力地去做?！边@支原本不被人看好的團隊，釋放出了巨大的潛力。
提質
衡量客服工作，最終還是要用服務質量來說話。自去年11月起，該中心開展了百日跨年勞動競賽，將規范用語、服務態度、服務技能作為競賽指標開展量化考核。同時，每月對考核達標的員工進行現金獎勵，下大力氣提升服務質量。據曲洋介紹，他們第一個月集中考核話務員的規范用語，第二個月在規范用語的基礎上疊加對服務態度的考核，逐級推進，分階段增加達標內容，加大考核難度，使各項重點指標全面提升。
勞動競賽的號角吹響后，話務員王璟的變化讓所有人眼前一亮。“競賽開展以后，王璟像變了個人。以前為了增加話務量，他接電話的時候像按了快進鍵，而現在為了給客戶帶來專業良好的服務體驗，他說出的每字每句都字正腔圓、耐心周到。”坐在王璟隔壁臺席的員工對他的變化感到驚訝。勞動競賽無形中督促著每個話務員把自己最好的狀態展現給客戶。在全員的共同努力下，該中心的接通率、滿意度得到了快速提升。“好久沒有回家背書的經歷了，似乎又回到了學生時代。晚上，孩子寫作業，我就在旁邊背書。”那段時間，王璟把規范用語記在本上，隨身攜帶，一有空就拿出來背一背。
在日常工作中，曲洋從不限制員工的通話均長，他鼓勵大家主動為客戶提供延伸服務。他給記者舉了個例子：競賽期間，話務員李松霖接待的一位客戶想查詢某郵政網點電話，按照服務規范，李松霖只需將網點電話告知客戶，但他并沒有這么做，而是引導客戶說出用郵需求。李松霖回憶道，客戶想從網點買個紙箱給戰友寄些東西，我就問他需要寄什么，然后聯系網點幫他準備了合適的箱子。待客戶趕到網點時，網點工作人員早已準備好寄件所需的物品，很快收寄了郵件。事后，客戶專門致電客服中心，對李松霖的服務表示感謝。事實證明，曲洋的做法有著顯著的效果。從服務規范到主動服務，該中心的服務質量有了質的飛躍。
為不斷提高服務技能，該中心增設兼職質檢員，加大質檢力度。每月將話務員通話中出現的問題和亮點，整理制作成《話務質檢提示重點》，確保人手一份，供員工隨時學習，取長補短。
從彷徨到堅定、從量變到質變、從倒數到領先，改革后的客服中心發生了翻天覆地的變化，但他們并不滿足于目前取得的成績，而是向著更高的目標邁進。“從行業來看，微笑服務、首問責任制、臺席等級劃分……未來，這些都將成為中心用來武裝自己的利刃?！鼻笳f，“只有經常將自己融入其他企業的客服場景，吸取他人的長處，才能提高員工收入，促進話務系統的升級換代，提升管理理念和服務意識?！睂λ腿珖]政所有的客服中心即將面對和解決的問題，曲洋已經胸有成竹。
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