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　　2018年，上海市徐匯區(qū)郵政分公司深挖客戶需求，連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)了商函業(yè)務(wù)收入同比兩位數(shù)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。特別是徐匯區(qū)分公司與上汽集團(tuán)兩度合作的缺陷汽車產(chǎn)品召回函項(xiàng)目，不僅實(shí)現(xiàn)了連續(xù)單個(gè)項(xiàng)目業(yè)務(wù)收入超千萬(wàn)元，而且通過(guò)合作贏得了上汽集團(tuán)總部的充分肯定，打造了傳統(tǒng)商函業(yè)務(wù)的“專業(yè)品牌”，使商函這一受互聯(lián)網(wǎng)沖擊較大的高利潤(rùn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)煥發(fā)出一線生機(jī)。

　　效益為先  多年深耕客戶顯成效

　　商函業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)贏利率較高的傳統(tǒng)郵務(wù)類業(yè)務(wù)，受線上廣告業(yè)務(wù)沖擊較大，多年來(lái)總體業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)逐年下降趨勢(shì)。對(duì)此，徐匯區(qū)分公司提出的發(fā)展思路是——函件是郵政高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)，符合集團(tuán)公司“效益為先”的發(fā)展理念，我們要收復(fù)“失地”，首要一點(diǎn)就是分析市場(chǎng)，從深耕客戶著手。

　　瞄準(zhǔn)這一目標(biāo)，徐匯區(qū)分公司堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，始終與客戶保持密切的互動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注客戶所在行業(yè)的市場(chǎng)變化，從而挖掘出新的客戶需求。上汽集團(tuán)下屬的上汽大眾汽車銷售有限公司和上汽通用汽車有限公司是徐匯區(qū)分公司下屬淮海中路郵政支局近20年的老客戶。盡管由于線上模式的沖擊，每年傳統(tǒng)宣傳冊(cè)業(yè)務(wù)發(fā)件量逐年減少，但是，良好的客戶維護(hù)保持了雙方及時(shí)暢通的信息交流。

　　2017年初，徐匯區(qū)分公司在獲悉上汽大眾即將啟動(dòng)汽車召回項(xiàng)目時(shí)，立即組織營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒發(fā)的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通過(guò)仔細(xì)研究，發(fā)現(xiàn)其中有一條“30個(gè)工作日內(nèi)以掛號(hào)信等有效方式，告知車主汽車產(chǎn)品存在的缺陷、避免損害發(fā)生的應(yīng)急處置方法和生產(chǎn)者消除缺陷的措施等事項(xiàng)”。徐匯區(qū)分公司以敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)感到這是一次商函業(yè)務(wù)發(fā)展的契機(jī)。

　　在上海市分公司專業(yè)部門的指導(dǎo)下，徐匯區(qū)分公司擬定了以掛號(hào)信為主打的項(xiàng)目營(yíng)銷方案。在與客戶溝通的過(guò)程中，徐匯區(qū)分公司針對(duì)召回信息告知車主要體現(xiàn)法律效力的需求出發(fā)，成功說(shuō)服客戶放棄了原有的以短信或社會(huì)快遞通知的方式。

　　在初步洽談成功后，徐匯區(qū)分公司立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，以“合作雙贏”為理念，站在客戶的角度，對(duì)信封、內(nèi)頁(yè)的設(shè)計(jì)提出了一系列合理化建議。通過(guò)對(duì)內(nèi)頁(yè)重新排版、縮小字體并進(jìn)行雙面打印從而減少內(nèi)頁(yè)重量，使召回函項(xiàng)目方案體現(xiàn)出高性價(jià)比，從而將項(xiàng)目費(fèi)用控制在客戶的預(yù)算內(nèi)。

　　為了更好地滿足客戶發(fā)件的時(shí)限要求，徐匯區(qū)分公司通過(guò)對(duì)信封采取開(kāi)窗式設(shè)計(jì)，提升了批量掛號(hào)信處理速度。項(xiàng)目啟動(dòng)后，根據(jù)召回函信件的時(shí)限、封裝、退信處理等要求，在上海市分公司的大力支撐下，上海郵政廣告公司突擊開(kāi)展了商函數(shù)據(jù)的清洗及郵編匹配，上海市商函處理中心全力投入信件的封裝、過(guò)資，上海王港處理中心加班加點(diǎn)確保大批量郵件的及時(shí)出口。

　　在上海郵政各環(huán)節(jié)的協(xié)作配合及鼎力支持下，大眾汽車召回函項(xiàng)目順利運(yùn)行。一年多來(lái)，上汽大眾召回函項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1147萬(wàn)元，且通過(guò)合作以專業(yè)的態(tài)度和良好的服務(wù)得到了上汽大眾及其總公司上汽集團(tuán)公司的充分肯定。

　　客戶為本   不斷完善方案獲好評(píng)

　　基于大眾汽車召回函項(xiàng)目的成功合作，2018年6月，上汽集團(tuán)總公司領(lǐng)導(dǎo)層提出讓徐匯區(qū)分公司與下屬上汽通用公司的質(zhì)量部、采購(gòu)部進(jìn)行溝通，為2019年初啟動(dòng)的缺陷汽車召回項(xiàng)目共同策劃方案。

　　根據(jù)上汽通用召回項(xiàng)目較上汽大眾發(fā)件數(shù)量更大、更集中且數(shù)據(jù)信息更復(fù)雜的情況，徐匯區(qū)分公司按照“立足客戶需求提供一攬子解決方案”的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，在原有上汽大眾項(xiàng)目方案的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化細(xì)節(jié)，通過(guò)產(chǎn)品分類將內(nèi)頁(yè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化到單頁(yè)，內(nèi)頁(yè)“瘦身”的優(yōu)化方案完全滿足了不超過(guò)項(xiàng)目預(yù)算的客戶需求，從而很快得到了上汽通用公司的認(rèn)可。

　　方案制定后，鑒于國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的要求，通用公司召回函項(xiàng)目召回計(jì)劃提前執(zhí)行，并提出了2019年1月底前完成首批334萬(wàn)件的發(fā)件要求。面對(duì)突發(fā)情況，徐匯區(qū)分公司迅速應(yīng)對(duì)，與上汽通用質(zhì)量部、采購(gòu)部加強(qiáng)溝通，“開(kāi)足馬力”全面迅速啟動(dòng)項(xiàng)目的籌備工作。從信封的定制、召回內(nèi)容的確定到數(shù)據(jù)庫(kù)整理、導(dǎo)出、配件的采購(gòu)，每一個(gè)步驟都做到全力配合客戶的需求，在細(xì)節(jié)上力求完善。

　　由于客戶數(shù)據(jù)存在地址有誤、郵政編碼空白等問(wèn)題，在上海郵政廣告公司數(shù)據(jù)中心的支撐下，為確保及時(shí)發(fā)件，在2018年10月啟動(dòng)了數(shù)據(jù)清洗及郵編匹配工作，對(duì)于系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別的數(shù)據(jù)，采取逐條人工核對(duì)的模式來(lái)提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2018年11月28日，通用召回函項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，上海市商函處理中心在年末旺季出口量大幅增長(zhǎng)的情況下，仍調(diào)出人手全力支撐郵件出口。上海王港處理中心則大力配合，為項(xiàng)目提供了“綠色通道”，且優(yōu)化了處理流程，確保每日發(fā)件量滿足客戶需要。今年1月，該項(xiàng)目每天發(fā)件量達(dá)15萬(wàn)件左右。

　　在上海市分公司和相關(guān)單位支撐協(xié)作下，上汽通用召回函項(xiàng)目滿足了客戶各階段的發(fā)件需求，至2019年1月19日，首批上汽通用召回函發(fā)件達(dá)267.3萬(wàn)件，共計(jì)形成業(yè)務(wù)收入1118.7萬(wàn)元。徐匯區(qū)分公司再次以專業(yè)、優(yōu)秀的項(xiàng)目運(yùn)作水平得到了上汽集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，打響了召回函項(xiàng)目的“專業(yè)品牌”，將“普服為根、客戶為本”的理念落到了實(shí)處。