為了那份莊重的承諾
——福建省分公司提升平常郵件服務質量紀實8月5日，福建省廈門市，游客李先生游覽完鼓浪嶼，到鼓浪嶼郵政營業廳郵寄景區風光明信片。“請您詳細填寫收件人的名址，最好能把您和收件人的聯系電話也寫在明信片上。”營業員這樣提醒李先生。這種提醒是廈門市郵政分公司為避免游客因書寫明信片名址不清造成無著郵件而采取的重要措施。
自6月中旬起，福建省郵政分公司啟動為期7個月的“聚焦問題短板，提升客戶體驗”平常郵件質量大提升活動，從體制機制、資源配置、責任落實、強化管控、嚴格問責上想辦法、出妙招，強化平常郵件質量管理，提升郵政普遍服務質量。截至7月底，福建郵政各項指標全部達標并超過全國郵政平均水平，其中省內互寄郵件次日遞率、同城郵件次日遞率、省際進口時限達標率和省際出口時限達標率四項重點指標分別達到93.09%、97.2%、96.21%、97.88%，較年初提升均超過20個百分點。
嚴格執行制度
平常郵件服務質量看似郵政企業的內部工作，實則是廣大百姓對郵政服務的一項檢驗，服務的好與壞往往體現在細節之中。對員工而言，平常郵件的管理不是一場突擊戰，而是一場持久戰。如何保持戰斗力，打穩、打好戰役的關鍵在于是否有統一的思想認識。為此，福建省分公司成立活動領導小組，每月初召開專題會議，通報活動進展情況，剖析問題產生的根源，統籌組織推進活動開展，要求員工100%知曉、參與服務質量提升活動。
福建省分公司啟動“隨抽隨查”機制，即除廈門、莆田市分公司以外，將其余7個市分公司所轄縣分公司的名稱一一寫在小紙片上，由省分公司領導隨機抽取一張放入信封密封保存，并交檢查組帶至地市拆開后對相應縣分公司開展服務質量檢查。
7月18日，筆者跟隨福建省分公司服務部檢查人員前往閩侯縣郵政分公司暗訪。剛進入荊溪郵政支局營業廳，只見一名營業員身著淡綠色的郵政制服，左胸上方佩戴著工號牌，正面帶笑容地為客戶辦理郵件收寄業務，驗視完內件后，把一聯交寄單塞到了包裹里。“這樣即使在郵寄過程中面單脫落，也為我們找尋收件人提供了一條線索。”她向客戶解釋道。筆者四下望去，只見寬敞明亮的營業廳里物品有序擺放，地板擦得一塵不染，墻上懸掛的“打贏‘三大殲滅戰’，全面提升平信報刊投遞服務質量”宣傳牌十分醒目。
檢查人員一邊拿出檢查記錄本，一邊與營業員陳夏迷交談：“最近開展的服務質量大提升活動知道嗎？有沒有在《崗位職責確認書》《優質服務承諾書》上面簽字，能不能拿出來讓我看看？”“這個活動當然知道，支局長利用周例會時間組織我們學習了各級的活動方案，我還用手機設置了郵箱開箱提示鬧鐘，確認書和承諾書上也簽字了，一式兩份呢。”陳夏迷自信地答道，“上周，縣分公司領導及業務管理檢查員都來網點檢查了，我還能把‘七必須、七嚴禁’背出來呢！”
保障服務質量
在閩侯縣甘蔗郵政支局局長林國英的帶領下，筆者來到縣殘聯郵件接轉點，了解單位客戶對投遞員服務態度的看法。“投遞員的態度很好，進來的時候都會和我們打個招呼，報紙信件都是輕拿輕放，上門很準時的。”傳達室的兩位大姐對投遞員的服務贊不絕口。一周兩次，每次不少于10個郵件接轉點，這是對支局長跟班投遞檢查頻次的要求。據林國英介紹，除了檢查投遞員是否按規范流程操作外，他每到一個收發室還向收發員詢問近期是否有錯投郵件發生、對投遞員工作是否有改進建議等，并在隨身攜帶的本子上做好登記。
投遞是末梢環節，提升平常郵件服務質量還需要網運環節的支撐。福建省分公司對全省郵件處理中心的能力需求進行測算，加快推進福州郵區中心局、漳州藍田等處理中心的建設工作，進一步推進部分地市處理中心和縣域“三合一”能力建設。截至7月底，省際網新增一干汽車出口郵路4條、進口郵路4條；省內網二干郵路新增1條，本地網新增8條，市趟新增17條。全省二、三級中心將新增日處理能力近50萬件，日峰值處理能力達到240萬件；新增網運車輛17輛、投遞車輛31輛，解決干線運輸、大戶投遞、中轉接力等問題；進一步推進中郵速遞易包裹柜工作，提升入柜投遞郵件比重，有效緩解末梢投遞壓力。
經過近幾年的改革，福建省分公司已逐步形成以福州、廈門、泉州省際中心為核心節點，“貼近市場布局、多點均衡集散”的網路組織模式，并建立健全了全省統一指揮調度體系。同時，該分公司聚焦運營質量和效能，強化業務、服務質量和財務等部門的協同管理，客戶體驗顯著改善。龍巖市分公司加大普遍服務網點改造力度，對13個支局、網點進行整修，投入100多萬元給全市141個普遍服務網點安裝監控器等安防設備。該分公司還對照普遍服務標準，進一步規范營業、投遞、分揀、運輸、售后等流程，全市141個郵政普遍服務網點及119個投遞部均已達到或超過國家郵政普遍服務標準要求。
落實考核激勵
影響服務質量的因素涉及很多細節。福建省分公司制定了一整套投遞內部檢查規范與考核激勵措施，由各市分公司服務部人員強化對生產場地的定置定位管理，檢查生產現場有無遺漏郵件，有無按照“兩章一戳”規定執行；針對平信投遞進行跟班；每周根據重點檢查內容進行抽查，并每周通報檢查情況。此外，福建省分公司還針對外部關鍵點，如村郵站、信報箱等進行檢查，從投遞環節入手提升服務質量。
8月10日上午，當閩侯縣分公司投遞員都出班投遞后，福建省分公司服務質量檢查員認真檢查支局投遞室的操作臺面，翻看一沓沓的掛號信，查閱是否有逾期未及時退回的郵件。“超過1個月無法投遞的郵件要100%退回寄件人，這是本次專項活動的一個重要考核指標。”檢查員提醒在一旁的閩侯縣荊溪支局局長徐天仁。在此前一次由閩侯縣分公司負責人帶隊進行的服務質量檢查中，該支局長和投遞員因為普通信件逾期未退分別被扣罰了3個月績效獎金和5000元現金。“制定平常郵件服務質量的考核辦法，并不是單純地為了配合這次專項整治活動，關鍵是通過考核讓一線員工養成良好的工作習慣。”閩侯縣分公司負責人深有感觸地說。
街心營業所位于閩侯縣老城區中心，郵車達到時間是17點40分左右，正好是下班高峰期，營業廳門前的馬路又是一條單行道，載重5噸的郵車停靠十分不便，停車時間稍長一些，整條馬路就被堵得水泄不通。“我們和郵車師傅達成默契了，他會在到達前20分鐘就給我們打電話，這樣我們就有充裕的時間準備好郵件交接。”營業員華曉鳳對檢查員說，“郵件交接達標率要做到100%，這是一個很重要的考核指標。”
為了達到信筒（箱）開取合格率100%，閩侯縣分公司將全縣24個郵筒信箱全部生成了二維碼，營業員每天開箱時，打開手機郵政外勤監控系統APP掃一掃，每天是否開箱、開箱時間都會自動記錄在系統后臺，實現了信筒（箱）監控智能化管理，也使得服務質量管理人員在進行投遞服務獎罰考核時有了可靠的數據支撐。福建省分公司新增的激勵考核辦法體現了人人有責、層層把關、環環相扣的管理精神，獎罰分明更能提高員工工作責任心和工作質量。
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